O.C.T.mami店铺的管理
(仅供直营部、加盟部、店长参考)
商场如战场,本工作须知将有利于店柜之销售与管理,
请各店成员配合遵守,并由各店店长负责督导执行。
一、 店柜管理与安全维护
1、 门市与百货公司专柜均不得发生“空柜”状况,若有空柜发生,除依本公司员工守则处分之外,仍需接受该百货公司之罚单处分。
2、 营销人员若有三次空柜纪录,将予以免职处分。
3、 外出或离柜一律须前外出登记本,登记来、回时间及事由。
4、 销售人员应随时保持优雅、整洁的仪容与亲切有礼的态度。
5、 门市人员应与开店前30分钟到场,做好清洁工作及开会。
6、 用餐规定时间为每人30分钟,一次一人用餐,离柜或上洗手间以不超过10分钟为准。
7、 店内若有人手不足或突发状况,应立即向业务主管或公司主管报告,以寻求处理。
8、 上班时间,若有亲友探访,以不超过5分钟为限,且卖场禁止有男性友人进入柜内攀谈。
9、 卖场严禁争执吵闹,第一次口头警告,第二次开除。
二、 店务常态作业
1、 小仓分类整理:
a. 品牌分类
b. 商品分类:外套、裤子、衬衫、洋装、T-shirt、针织衫
c. 针织衫商品需单件包装、平放,不得吊挂。
2、 进货:
a. 进货四件事 ①点数 ②检查有无故障 ③修剪线头 ④立即熨烫,才可处挂样
b. 送货单按照流水编号排序。
c. 挑出需补货的衣服,每款每色2件,应力求将尺寸补齐,其余照货号柜进小仓。
3、 预防次品:
a. 来货时拆货要仔细,不可用工具刀直接划开,以免划坏衣服。
b. 如有因此损坏需自行负责。
c. 禁止手拿笔去接触衣物,以免弄脏衣服。
4、 瑕疵品处理:
a. 退仓时要在故障处贴上标记纸,封好后退回。
b. 如在货场上发现有污垢的衣服应及时处理商品。
c. 瑕疵需填写退货单交给主管退回商品部。
5、 修改处理:
店柜需每天分派专人送修改,与修改师沟通清楚,修改商品不得延误。
6、 单据处理
每日之进货单转货单退货都需有一联随当日销售报表回公司。
7、 保留处理:
a. 已付订金:商品保留7天。
b. 转调货:一般五天至七天,急件请通知业务经理应变处理。
c. 未付订金:不特别保留商品,留下客人资料货到通知。
8、 洗衣物处理
有污渍时,应试着自行清洗,若无法处理依瑕疵品处理。
9、 邻柜业绩调查登记——每天调查
10、 每日小盘、每月大盘
三、 店柜开门七件事
1、 审视自己仪容、制服、发型、化妆是否整洁有精神。
2、 清洁橱窗、层板、地面、玻璃、镜子、灯具确保整洁无染。
3、 确认橱窗展示完美无瑕。
4、 检视店内商品与库存是否完整无缺。
5、 查看报表了解昨日销售情形,如有转货、修改、订金,应立即交办处理。
6、 检查店内用品、报表、顾客资料卡、纸袋、衣架是否足够使用。
7、 精神饱满,信心十足,面带微笑的迎接新的一天,携手共创佳绩。
四、 店柜开业流程
1、 开店程序
--提早30分钟至卖场
--打卡,穿好制服,仪容整洁
--清洁卖场(包括地板、镜子、陈板、商品),检查投射灯,电脑运作是否
正常。
--整理陈列架上的衣服及模特儿上的衣服
--补货
--阅读留言簿及公司公文
--开会,订出当日指标
--精神抖擞,准备迎宾/开店
2、 营业时间
--顾客服务,尽力做到专业,让顾客信服
--微笑主动积极招呼客人,时时为业绩着想
--淡场时注意什么?看天气、时尚潮流、关心同类品牌销售和货品动向、客
流走向
做些什么?更换陈列、店铺清洁、研究近期销售分析、留意顾客放映、销
售技巧演练
--旺场时注意什么?尽力招呼到每位客人、试衣室勿留衣物、留意失货
做些什么?卖出货品,立即补充、理货须待客人离去、留下每位客人的资
料
--用餐时间轮流吃饭,不得超过30分钟
3、 关店程序
--结账/与百货公司做好收银对帐
--补足当日所有销货
--调整好卖场商品及陈列
--开会检讨当日完成及未完成的指标
--将注意事项留言交待隔日当班同事
--点数
--清洁卫生
--打卡/关店
五、顾客服务
1、 打招呼
看到客人进来时要目视对方,并面带微笑音量适中地说“欢迎光临 O.C.T.mami”,并放下手上的工作,准备招呼客人,要令客人觉得倍受重视的感觉,也让他了解我们随时会协助她的需要。
2、 主动介绍衣服
一般衣服摆设有分挂装及折装,客人看折装时都会不好意思弄乱,我们应该主动把衣服打开,展示款式给客人看,客人有兴趣的衣服应主动招呼照镜子或鼓励试衣。
3、 没有压力的服务
当客人将折整齐的衣服弄乱或打开时,不要紧跟着客人一路的去折叠,好像责怪她把折好的衣服弄乱似的,应给客人一点空间,但是自己必须站在客人很容易看到的地方,准备好随时为客人服务。
4、 常要保持乐观的态度及答案
乐观的态度是常保持微笑。
乐观的答案是遇有自己不知道的事,永远不可知说“NO”或“我不知道”,应对客人说“对不起,我帮你查问一下。”或是客人需要的款式我们没有时,应该继续提供客人适合的其它款式。
5、 留意客人举动
不要站在客人的正后面,应该先让客人随意浏览,并随时注意观察客人在找哪一类商品,以便随时主动帮客人介绍适合她们的商品
6、 记住客人的姓名、特征,也要让客人记得你、信任你
专业的商品知识,诚恳的服务态度,让客人下次还想回来找你,听你的建议。在适当的机会可以告诉客人你的姓名,也记住客人的名字,最理想的是下次这位客人再来时,你可以很亲切地与她打招呼。
7、 转调货
客人若有意购买之衣服,现场若没有库存,可提供转调货服务,但要先确定客人需要的货品为公司有库存之商品,才可答应客人,并请客人留下电话号码及订金,以方便公司处理。
8、 客人退换衣服时所提供的服务
--聆听客人的理由,要是因为衣服有损坏,应马上道歉。
--检查衣服及收据等,马上帮客人挑选其他衣服做退换。
9、 退换衣服
一般客人在要求退换尺码、颜色、款式,或是质量问题都应给予退货。
但客人必须与购物七日内持带收据或统一发票,衣服上面的吊牌保持完整,可接受退换。原则上我们鼓励客人换货而不鼓励退钱,除非情况特殊,退换现金,但需要得到经理同意,百货公司专柜则需依据百货公司管理规定办理。
10、处理投诉的方法
当班人员若解决不了可暂时保留,婉转地告诉客人“对不起!这不在我权限范围内可以处理,请您留下资料,公司有专门的客户服务部门,主管将会立刻与您联系并解决。衣物若已看不清是本品牌的标记,无标签地,或已污损恕不与解决。
11、客人付钱时所提供的服务:
--确认顾客购买件数及金额
--请问客人要付现金或使用信用卡?
--将货号输入电脑结账,重复所收取的金额,及所要找的金额。
--将收据、零钱或信用卡一次性一起交给客人。
--衣服需要折整齐才可以放进购物袋内,并告诉客人如何洗涤及保养衣
物
--谢谢客人的光临,告诉她下次新货到的时间,请问下次再来。
12、在服务顾客时,除应保持礼貌与热忱及顾客至上的精神之外,更应进一步争取顾客信任,使其成为主顾客。
13、提供服务
公司贵宾卡——是在特定期间举办活动,或消费一定之金额,而发出之八八折优惠卡。
百货公司贵宾卡与签帐卡——持有百货公司贵宾卡、签帐卡之顾客可在
百货公司正品时获得九折优待。
两者只能择一使用,不可合并成双重优惠。
14、此外,注意下列原则
--要有专业精神,不要将私人问题、情绪带到工作上
--当穿着制服时,要注意自己的一言一行
--不要批评你的顾客
--平等对待所有顾客
--清楚了解自己的专业形象,并随时表现出来,让客人信任你
--记住我们最基本的目的,并是让客人高兴,预先想到客人的需要
--要知道如何发觉客人要的是什么
--不要将生意停留在收银机前,切记!买单后才是附加推销的最佳时机
--记得一个快乐、满意的客人永远会带她的朋友回到你的柜台
--不论是接电话或与顾客交谈,打招呼都要注意自己的声调与语气
六、 专柜人员例行工作
(一)、每日例行事项
1、开店营业前完成清洁工作
2、盘点现场商品是否无误,并检查仓库,及补足现场商品
3、整理陈列架上的衣服及模特儿上的衣服
4、每日上午10:00前完成昨日报表并汇报公司
5、每日下午12:00前完成各邻柜品牌前日业绩调查
6、每日做库存进销存货报表
7、顾客资料整理及联系,个人自行负责将资料填写完整
8、详细阅读营业员手册第一章至第六章
(二)、每月例行
1、每月一日交回上个月的个人全月业绩表 店长负责收齐
2、月初例行公司对盘 店长及当班人员
3、每月缴回所有顾客资料回公司存档一次 店长负责收齐
4、每月25日缴回公司下个月排班表 店长负责收齐
5、每月一次,同柜人员上午回公司开会 全员参加
(三)、其他注意事项
1、 卖场严禁争执吵闹,第一次警告,第二次开除。
2、 每位同仁应该清楚掌握每天全柜业绩状况与同业业绩排名。
3、 顾客入店时,应先以服务顾客为先,不得处理如文书报表、进货、电话等次要事务。
4、 店柜内不得讨论公司制度、薪资、个人隐私及其他足以影响团队工作士气之话题,如有疑问可直接向部门主管要求解决。
5、 店长应严格遵守并执行公司规定,而销售人员应配合服从店长,店长有考核工作表的权利与义务。
七、 店长及主管的职责
(一)、每日例行工作
1、确保导购的外表仪容及制服,做到光鲜整洁,惹人好感。
2、名牌要挂在左边的衣襟上。
3、切记!店长每天在开店前及结账后需与导购们开会,检讨工作事项。
a) 清楚地计划安排导购当天的工作
b) 定下每日销售目标及个人目标,并告知昨天的销售业绩。
c) 理解上司的最新指示。
d) 教导导购销售及顾客服务技巧。
e) 新款货品先由店长讲出它的卖店、销售方法,然后让员工联系,加强附加推销(搭配)。
f) 教授新到货品知识及搭配技巧。
g) 检讨当天的销售情况,并对其改进。
h) 分享每天发生的好事情(表扬、肯定员工)。
i) 指出工作中的不足,怎样去弥补?遇到困难,怎样去解决?
j) 找同事谈心,谈心得(斗志差的员工)
4、检查每天早上的清洁工作,是否处理妥当,尤其是更衣室,层板(有污
渍用去渍油擦拭),模特儿(头盖、底盘),镜子各墙角(蜘蛛网),地板,柜台,橱窗展示等清洁工作(店铺电灯泡损坏,通知部门主管)。
5、留意商品的卖柜,陈列的货品要熨好,易皱布料更要每早熨(如:棉、麻质)。
6、 检查各类货品是否适当的用衣架挂好,容易变形的材质要用折的不要吊挂。
7、 正价期间,要折的商品请用纸张折起(不可用公司公文或报表纸),拍卖期间,或较厚衣物不需另用纸张。
8、 减价期间或活动期间,需每早检查商品量是否足够,POP、特价牌等位置是否适当。
9、 留意销售人员在推销及顾客服务方面,是否做到或学或用,随时针对问题个别指导加以修正。
10、店铺人潮较少时,店主管需安排销售人员整货、清洁、或销售技巧之演练,
避免销售人员发呆或站立不动。
11、尽可能地留下每位顾客的资料,并详细记录顾客喜好,分类整理,店长需定
期将所有顾客资料交回公司备份后,在行发还。
12、店长应身体力行,并教育同仁如何运用技巧建立主顾客群,常与顾客保持联
系,并于新货到时或即将打折前优先告知主顾客活动讯息。
13、收银机的账目要清楚,交接时需当面点清金额签字后,才可离去。
14、任何员工下班时,店主管要检查背包或呆子,确保员工无私带公司商品离场。
15、店铺内的钥匙,应由店内最高层职员保管(保全卡、收银机、铁门钥匙、金
库钥匙),不可乱放或转交。
16、每日检查前一天销售报表,是否有员工更改销售折扣或抓帐等情形,一旦发
现需离及上报主管了解。
17、将每日发生的事都要记录在日志簿上,以便管理查阅。
18、店主管应纪录店员之学习进度在学习跟进表内。
19、店主管需将店员之培训日期、晋升、调铺、放年假及惩罚等资料个别记录在
店员资料上,以便店员调店时,有完整记录资料转交给新店主管,增加他对
新到店员的认识。
20、每月与导购开一至两次会议,针对销售服务人员管理等,加以讨论以求长进。
21、须交例行报告表如下:1)周报告2)月报告3)销售人员培训报告(学习跟
进记录)
22、店长需善尽义务,协助公司培训新近人员,帮助新人了解及遵守规定,并培
养其向心力及销售能力。
23、随时向业务主管报告销售状况与相关讯息,如价格、接受度、畅销品、瑕疵
品等,以便公司能随时调整商品补充货源。
24、店长应尽全力达成公司所要求指标,此为公司晋升考核的重要依据。
25、员工领取工服时都需于工服本上完整登记。如领取日期、明细(上衣、裙、
裤、鞋子等)并签名。
26、公司于每月初公布各店业绩目标,各店长应带领同仁权力达成。
27、店长排班原则上为每周上班六天,每天六小时(视活动期,生意兴旺或不佳
时需自行延长工作时间,但不记加班费,每月只能排休一天例假日[含周六
或周日])。
28、下月排班表需在当日25日前交给主管,若有三天以上假期需事前告知,不
可先排再告知,年假务必在前一个月前提出经主管认可(每位导购人员程序
相同,无一例外)。
29、每月1日,需将上个月内店柜内所发生的公司费用列出清单或备齐收据,以
便公司与卖场管理部门对帐,一旦遗漏需承担公司损失(如工服、灯具修理
等)。
八、O.C.T.mami卖场清洁卫生工作要求
良好的卫生习惯可增加业绩,提高自身品牌的档次,使顾客感受到名牌服装的风
采。
一. 建立完整的卫生制度,实行每日负责制。
二. 每日上班前,清扫、清除卖场地板,包括试衣间、收银台、墙角、天花板、卖场货柜、玻璃、模特、橱窗玻璃、地台、灯箱面板、挂架、镜面、层板等。
三. 每日下班后,清扫、清洗卖场地板,包括试衣间、收银台、墙角。
四. 上班前折叠服装,以便使服装保持干净、整齐。
五. 服装上发现局部污渍,应立即清洗晾干重新整烫。
六. 收银台、精品展示柜应保持干净。
七. 营业员私自用品不可放在卖场或收银台上。
八. 柜台上的帐目单不要乱放,办公用品应放在抽屉,桌面保持干净。
九. 折纸包装应集中, 塑料袋废品严禁乱扔。
十. 营业员着装整洁、统一。
十一. 展示柜应随时保持干净。
专卖店绩效评分表
考评项目 | 考评明细 | 分值 | 分数 | |
店 面 卫 生 |
货区卫生 | 1、货架清洁无灰尘 |
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2、玻璃板、不锈钢架无手印,灰尘 |
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3、灯箱画,形象背板无灰尘、手印 |
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4、店内装饰品干净整洁,无灰尘 |
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5、地板无脏物、杂货 |
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货品卫生 | 1、货品整洁,没有线头,浮尘 |
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2、衣架清洁无灰尘 |
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模特卫生 | 1、模特清洁无灰尘 |
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2、模特台保持清洁光亮 |
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办公卫生 | 1、收银台、展示台明亮整洁 |
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2、办公用品摆放整齐 |
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3、报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上 |
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试衣间卫生 | 1、试衣间卫生整洁、无死角 |
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2、试衣镜明亮 |
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3、库房货品摆放整齐,包装袋,衣架干净 |
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休息区卫生 | 1、桌椅干净,椅套清洁,无损伤 |
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2、画册保持最新版,无遗失,无损坏 |
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货 品 陈 列 和 展 示 |
货品挂装 | 1、货品按要求的顺序挂放,挂钩方向一致,间距合理 |
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2、衣服挂装无折痕,新货需熨烫平整后再挂上 |
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3、针织衫挂装不能有严重变形的现象 |
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| ||
4、裙装,上装要系好腰带,吊牌放在规定的位置 |
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货品叠装 | 1、针织叠放时,大小一致 |
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2、吊牌一律放入衣领内 |
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3、折叠摆放时的厚度,件数一致 |
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模特展示 | 1、配衬搭配和谐,体现品牌风格 |
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2、每周及时更换模特展示的款式 |
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销 售 和 服 务 |
仪容仪表 | 1、个人仪容仪表要符合公司要求,发型整齐大方,不披头散发或梳怪异发型 |
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2、化淡妆、不涂有颜色的指甲油 |
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3、不配带醒目夸张的戒指,最多只能佩戴一个 |
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招呼顾客 | 1、必须和每一位进店的顾客打招呼,根据情况说不同的问候语 |
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2、在上货、点数时遇到顾客进来,先招呼顾客,凡是以客为先 |
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产品知识 | 1、面料介绍结合孕妇特点和需求 |
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2、产品推荐结合孕妇体型,灵活合理 |
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3、顾客尺码推算准确 |
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试衣服务 | 1、把顾客带到试衣室,为其摆好拖鞋 |
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2、给顾客接递货品时,必须使用双手 |
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销 售 和 服 务 | 试衣服务 | 3、接待顾客时,不得中途离开或交由他人服务 |
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4、不厌其烦,满足顾客需求 |
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顾客应对 | 1、对顾客保持微笑 |
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2、在服务过程中,以顾客为主,主动询问其孕期,介绍孕期特点,缩短距离,让整个服务的过程充满关心和快乐 |
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3、微笑对待顾客的同伴,请她坐下,可翻阅画册 |
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4、顾客离开时必须说送客的话 |
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5、贵宾卡的正确使用 |
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整 体 印 象 |
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