目  录

一、              概述              4

1.1  历史及沿革              4

1.2  发展计划              5

1.3  重大投资项目和发展方向              6

1.4  ERP信息管理              6

1.5  企业报刊及杂志              7

二、              2000年的产销数据              8

2.1  实际产量              8

2.2  完成销量              8

2.3  盈利情况              9

2.4  出口情况              9

2.5  费用支出情况              9

三、              2001年计划              10

3.1  产量计划              10

3.2  销量计划              10

3.3  费用预算              10

四、              2001年营销政策              11

4.1  营销策略              11

4.2  价格政策              11

4.3  货款结算              13

4.4  组织及营销队伍建设              14

4.5  产品分销              19

4.5.1  销售网络模式              20

4.5.2  价格表              21

4.5.3  样机政策              21

4.5.4  分销渠道鼓励策略              21

4.5.5  分销渠道管理              21

4.5.6  激励政策              21

4.5.7  终端销售              21

4.6  产品组合及策略              21

4.6.1  产品设计理念              21

4.6.2  产品定位              21

4.6.3  组合策略              21

4.7  销售保障及支持              21

4.8  促销组合策略              21

4.8.1  广告促销              21

4.8.2  公共关系              21

4.8.3  促销及推广              21

五、              市场推广              21

5.1  市场推广计划              21

5.2  年度促销安排              21

5.3  广告策略及媒体组合              21

六、              新产品研发              21

6.1  新品的开发策略              21

6.2  新产品介绍              21

6.3   新产品定价              21

七、              产品生产              21

7.1  国际支持              21

7.2  原材料供应              21

7.3   成本构成              21

八、              物流管理              21

8.1  仓储、运货公司              21

8.2  发货流程：              21

8.3  发票流程：              21

九、              人员管理制度、程序              21

9.1  各职位的汇报程序及相互配合关系图：              21

9.2  人员招聘制度              21

9.3  个人奖励              21

9.4  费用报销制度              21

9.5  临时人员申请、工资发放制度              21

9.6  SALES TEAM工作条例              21

9.7  市场促销活动申请/执行程序              21

9.8  销售部门管理              51

9.9  日常工作管理              52

9.10  主要负责人员介绍              53

9.11  内部信息系统图              54

十、              产品的售后服务              54

10.1  售后服务理念              54

10.2  售后服务网络              55

十一、              综合评价              55

1、 概述

1.1  历史及沿革

XX是一个品牌，同时也是一个著名白色家电生产集团在世界各地使用的企业名称。它创始于1912年，总部设在瑞典斯德歌尔摩。在全球，该公司拥有雇员10万余名，年销售额超过1200亿人民币。

XX集团每年生产的产品超过6000万件，产品遍布全球千家万户。据统计，目前大约有3亿5千万家庭拥有并使用XX电器。

XX的家电包括：电冰箱、洗衣机、空调、吸尘器及厨房用具。近100年来，该公司在全球范围内先后收购、兼并了400多家公司，将不同品牌有机融合成一个更具竞争力的全球化集团，从而不断发展壮大，现已成长为全球最大的白色家电公司。

早在1987年，XX就悄悄进入中国，但它并没有以国际家电巨无霸的姿态大肆东征西战，攻城掠地，抢占市场份额。反而谨小慎微，采取了极为稳健的经营战略，针对不同地域、不同目标人群，推出与之相应的整合传播策略，短短几年就奠定了在中国家电产品行业高档次市场的地位。

XX在中国的发展战略、步骤及经营理念，建立在XX对中国家电市场的深刻洞察，同时建立在XX对中国消费文化的全方位了解等多个层面，这些认识在XX的资本运作、市场营销策略的制定与推广方面体现的尤为突出。

XX在中国的发展，推行四步走的战略方针，即：

1、 在中国生产压缩机等主要配件；

2、 获取一些小型电器在中国的推广经验；

3、 进入大型电器产品市场，如洗衣机、冰箱、酒店、餐厅厨房商用设备（洗衣机、烘干机等成套设备）；

4、 最后在中国投产XX全套系列产品，全面进入XX各个产品领域的市场。

XX在实施以上战略步骤时，采取了温文尔雅的谦谦君子风度。从开始在中国投入生产到今天，一贯保持低调，十分务实地从产品质量出发，塑造高品质的企业形象，并先后并购建立了多个生产基地及销售公司，成功组建了遍布全国各重点城市的300多个售后服务网络，基本完成了战略规划的前三个步骤，实现了低成本，高效率的产业规模扩张计划。

当中国同行醒悟到这一点，XX已在家电市场汪洋中构建了自己企业的航空母舰。欧美跨国集团这种潜移默化、逐步渗透、多元发展、本土化经营策略在XX得到了淋漓尽致的体现。

XX中意电冰箱有限公司，是XX集团和长沙中意电冰箱的合资企业，注册资本5.7亿人民币，成立于1997年，年设计生产各种规格的无氟冰箱100万台，现有从业人员（包括各地销售人员）约2500人。作为XX集团冰箱产品在中国的生产基地，该公司拥有当今世界最先进的无氟冰箱生产线及XX公司最新的生产技术和管理方法。

该公司采用XX旗下公司天津扎努西压缩机、冷凝器、蒸发器等核心部件，以进口原材料压制成各种面板，生产出7大系列，40余种规格、型号、功能各异的高品质冰箱。目前，XX市场份额排名位居第5位。

1.2  发展计划

在未来的几年中，XX电冰箱公司的产品研发、销售、生产等重大举措，都一如既往地纳入集团公司在中国整体战略性运营计划当中，不断完善产品线。

产品技术

在现有品种的基地上，不断创新技术，争取将纳米、模糊控制等技术应用到自己的产品中，生产出更多，更丰富的适合中国消费者高品质冰箱。

主攻市场

在经历了多年充分的准备后，该公司于2000年对其各个产品市场进行了重大整合，北京、上海、天津、广州、深圳、成都等各重点区域市场，制定了销售额2001年增长50%的计划。

战略目标

两年内，市场份额排名进入前3名，并争取在2002年底可实现年产100万台的定额生产量。

1.3  重大投资项目和发展方向

2000年1月，为配合XX洗衣机上市，该公司与联合联合利华签订品牌联合协议：奥妙洗粉上印有XX品牌标识。

2000年9月，XX在西班牙Furenmayor建立一条新的电冰箱生产线，该生产线年产12万台无霜电冰箱，80%出口到欧洲其它国家。

随着中国加入WTO步伐日益临近，XX将把中国作为电器（包括冰箱）生产基地，出口产品到欧美市场，并有可能加大在华投资，使其成本、资金、技术及管理等若干优势得到进一步的发挥，XX将凭借一切可以利用的优势，巩固和强化自己的品牌形象，构建其在中国市场特有的企业文化。

新世纪来临，XX正面对新的挑战。目前，XX是中国极具规模的电冰箱制造商，同时已成为最具竞争力的品牌。随着洗衣机、空调、吸尘器、厨具及商用机械的全面上市，XX将瞄准中国家电领域产品阵线最长，规格最齐全的超大规模家电制造商方面发展。

1.4  ERP信息管理

作为一家具有悠久历史的家电制造集团，XX在各国的分支机构大部分使用了ERP信息管理系统。目前，XX中国公司也正在筹划使用这一世界先进的新型管理技术系统软件，但是由于种种原因，该公司这一组成枢纽正在建设当中，据该公司总部介绍，有望今年底启动这一系统。

1.5  企业报刊及杂志

XX总部于2000年3月开始，对内发行《促销员简报》，共8版，内容涉及公司、生产、经营各个方面的相关信息，并着重对市场趋势，部分业绩突出的营销人员事迹等进行了报道，同时也将公司为进一步规范市场运作的某些文件性、命令性、计划性条文刊载上去，使全国各地的人员有了一个可以互相学习，更全面及时地了解公司现状的信息平台。另外，这份内部专刊也是该公司员工从中汲取营销经验的必要途径。

2、 2000年的产销数据

2.1  实际产量

2000年，XX在全国各区域市场共推出7个系列、20多个规格种类的各款冰箱，包括：低能耗、新境界系列，超低能耗系列，超值系列，典雅系列、SILVER RSD系列、福祥系列，自选冰箱系列、智冷双全系列，2000年生产冰箱共50万台。

每季生产量如下表：

2.2  完成销量

从XX各季度销量分布分析，销售旺季集中于中二、三两季度，约占全年销售量的2/3左右，全年共完成销量49.5万台,销售总额10.3亿元。而其以销定产的生产安排计划，也最大限度压缩了库存，使资源得到了充分的利用。

2.3  盈利情况

XX冰箱一年的销售不过50万台，销量远远不及海尔容声等国产品牌，但是它的盈利能力很强，一年的利润甚至超过了销量大于它一倍的企业。

2.4  出口情况

目前，该公司生产的冰箱仅在国内销售，尚无针对国外市场进行生产，同时，因为XX在各国均有分支机构，中国产品暂供本地市场所需而生产。

2.5  费用支出情况

据该公司介绍，2000年部分费用大体如下：

3、 2001年计划

3.1  产量计划

进入2001年，XX针对上年度的市场销售状况及经济格局等综合状况进行了系统的分析，并针对其产品销量逐年上场的趋势，做出生产75万台冰箱的规划，季度分配如下：

3.2  销量计划

因为XX冰箱以销定产，在年初，已与各经销商签订了销售协议及入货进度计划，今年总的销量计划在70万台。季度销量计划如下：

3.3  费用预算

XX冰箱在中国上市短短四年时间，其销量每年近乎成倍增长，但其广告费总是控制在1.3-1.5%（销售额）内，其中用于公关、促销、售后服务等方面约占预算总额的1.5%左右，运输费用大约41元/台，而在提高产品质量用于科技创新、改良产品品质等方面，营销队伍建设等方面，则不惜斥巨资给予极大的投入，今年就以上两项费用大约投入资金1亿元人民币。

4、 2001年营销政策

4.1  营销策略

在经历了过去一年的调整与竞争后，XX更加清楚地认识了中国冰箱市场的现状与格局，并推出开拓区域市场而与之相适应的规划。

Ø        从总体上讲，今年XX重点对省会城市以外的二类、三类市场进行渗透，整体的思路是淡化一级，扶持二级、三级，强化终端。例如北京市以外、上海市以外的郊县或外埠市场。

Ø        同时针对国内的主要竞争对手，如：新飞、容声、长岭、荣事达等品牌，开发出系列新品，并适当调节性能价格比，以XX品牌、品质、售后服务、促销、公关等若干优势的有效组合来打击对手，挤占低档、中档市场份额。

Ø        对于西门子、海尔等高档品牌，则开发与之相应高科技含量的产品，并在价格方面作了针对性调节，制定出不同区域，不同时间，不同目标人群的组合推广计划，力争使2001年的市场份额上升一个台阶。

4.2  价格政策             

市场现状

价格是商品构成中最为敏感、最为重要的因素之一。XX作为家电行业的领导品牌，十分谙熟这一方面运作技巧。经过仔细的调查和分析，并结合2000年的市场信息反馈，XX认为，2001年的市场竞争会更加激烈，更趋饱和，但市场也更趋成熟，消费者的需求已更趋多元化，各个厂家在追求更多功能、更加卓越的品质、更为完善优质的服务质量、等等方面做出了相当大的工作。例如：海尔在抗菌方面、容声、新飞在节能、环保、除臭方面，美菱在保鲜方面等各自开发出领先产品，服务质量也有很大的改善。尽管如此，XX认为这与消费者的希望与需求仍有一定的差距，仍有一定的改善空间。

另外，XX的调查显示，经济较为发达的重点城市，通常收入较高的家庭比较追求高品质的生活，有崇尚国外品牌，尤其是国外知名品牌的消费文化趋势。同时，中国厂家的冰箱噪音较大，总体综合指标差，令许多消费者不满，但中国厂家或者在技术上存在困难，或者因解决以上问题会较大提高成本，从而提高价格，消费者难以接受，因而大多放弃或没有更深入地对这一市场进行深入挖潜、各种降价、送礼、折价等竞相促销，都流于中、低档次的产品之间。

高档定价

针对以上各种因素，XX有组织、有计划地进行各种改良措施，使产品在质量、功能及各种软性能指标均胜同类产品一筹，并突出强化XX卓越、优质、高水准、名品名牌这一定位精神。不论低、中、高档各类系列产品，其性能价格比都高出其它品牌产品。这种定价策略、目的在于尽可能在产品市场生命周期的初期，在竞争者进入市场之前，尽快收回投资，树立企业名牌、高档形象，取得相互对等的利润，为未来的价格调整提供应有的浮动空间，但这种定价策略容易引发竞争者的进入，不利于快速有效的拓展市场，提高市场占有率。

变价策略

为适应季节、消费人群、经济环境等各种市场竞争因素的复杂变化，XX准备了较为灵活的应时性价格调整策略。例如：在淡季，大多数企业都会对一些要进入衰退期的产品进行降价处理或全面下调产品线以刺激销售，XX却以新品加其它附属赠品的形式提高销售业绩，同样是价格调整，手法却高人一等。

在销售旺季，新款机种配合各种推广策略入市，处处体现其高档品牌形象，价格明显高于同类产品，但在推广方面却以其优越的功能为诉求重心，彰显其卓尔不凡的品质，使目标消费者在购买现场体验自信、超脱、归属感等附加值。

基于以上定价思路，不论在中国哪一区域市场，XX都在向现有及潜在目标人群传达着这样一个观念：哪里有XX，哪里就有最好的电器产品。在高档次产品市场，XX高价位、高品质的品牌形象已基本形成。

4.3  货款结算

为规范货款的整体操作程序，同时也为了有效规避市场风险，尽量减低追讨货款的难度，XX制定相应的规范化运作策略，并将其精神同各方面相人员做了最为有效的阐释，从而在全国各区域市场统一执行，以确保其资金流动的畅通，使企业的生产、经营始终处于一个健康的循环当中，大体如下：

1． 奖励办法

A． 根据发货之日起到回款之日的时间，确定以下不同档次的折扣奖励。计算基数为每笔不含税回款额，如下表：

注：承兑汇票按到期入账日核算。

B． 凡支付三个月以上承兑汇票的，原则上承兑期每延长一个月，其产品价格增加0.3%；大额客户的三个月以上承兑汇票的付款办法，由总公司面议。

C． 如客户有超期超额的应收账款，应先结算清超额应收账款后，根据余额按相应条件给予奖励。

2． 结算程序

按单结算，采取价格下调开发票的全额支付，需要以现金支付的需扣除17%的税。

虽然XX制定了上述结算政策，但大部分二、三类市场的营销人员在今年的实际操作中却不以为然，经销商以先款后货的结算方式居多。这种做法虽然减少了应收账款，却在无形当中削弱了经销商的进货热情，除非配以强大的广告，促销等支持，方可产生积极作用。

4.4  组织及营销队伍建设

XX从1987年进入中国以来，先后在各地建立了自己的生产基地或分公司，已形成了一个集团性企业，其在中国组织架构如下：

其中：                    

XX各组成部分的构建以职能划分为核心，同时又高度协调、统一规划，这种按职能划分的最大优点，是按照专业化的原则进行了分工，使最高管理者可以集中处理与企业战略发展有重大关系的问题，对于下层管理而言，则可以发挥他们各自的专业优势，人尽其才，提高效率。

为了更好地在各区域市场开展XX的各项推广策略，该公司建立片区分公司。在总部的统一部署下，针对各个区域市场不同的目标消费群体、文化结构、收入状况等综合因素进行详尽的调研、深入了解各地区的市场现状，以各片区分公司为管理框架支点，以各代理、分销、直营、专卖店为销售通路的组成细胞，采取上下隶属，职能分工、垂直管理等方式，并配以完整的员工执行手册，明确各岗位人员的责、权、利、义等各项规章制度，确保各环节相关人员的日常活动始终处于一个动态的、量化的管理体系当中。

分公司组织架构图：

针对以上分公司的组织架构，XX形成如下人员配制及管理模式图：

¯       培训

XX十分注重公司员工整体素质培养，。针对各岗位人员工作之需，由总部统一制定了完善的员工培训计划，并颁布了具体的操作规程，定期、定点进行各种营销技能的培训，并以此将公司“在全球各地发展当地人才、尊重当地人才，多种文化并存——协同合作、自我实现、环境意识、高效、专业”的企业文化理念根植于每位员工身上，使XX的管理更具本土化特色。

进入2001年，XX在生产及销售方面都进行了较小规模的招聘行动，长沙生产基地招募了部分技术、报关等人员，北京总部招募了策划、市场推广等相关人员，为公司今年的整体运作提供了必要的人才扩充及储备。

¯       薪酬

从各地的人员组成来看，各大区分公司的人数基本在120人左右，大区总部在25人左右，售后服务及临时促销人员除个别以外，95%以上都属于编外人员，其工资薪酬相对较低，采取月薪制，由分公司人力资源部负责发放，基本维持在1300-1500之间，视各地区经济的不同程度而做小幅度变化，各分公司正式职员，其薪酬方案大体如下：

4.5  产品分销

进入2001年，XX总部提了全新的营销目标：实施品牌营销战略。针对这一主题，目前的核心任务是进一步加大分销的各项投入，内容包括：鼓励一级城市或省会城市零售和分销，提高在大中城市产品市场份额，大力支持发展二、三级市场的分销渠道，建立分公司与分销商共同投入管理的销售网络，稳定市场价格，确保经销商的利润和终端销售的畅通。

在具体的运作及管理方面，各大区分公司下辖的分支机构，其分销网点密度，次级政策，货物流程等各项建设，都必须纳入总部今年在该区域市场总体推广，市场占有率相关指标的指导或发展步骤当中，限于这种思路，各省会城市在保持现有授权代理商、经销商、加权店、专卖店、直营店的基础上，进一步在省会以外的城市（二类、三类城市）拓展业务。原则是省会城市不设总经销，相应的分销策略内容如下：

1． 提货规定

各区域市场的一级经销商（包括代理商），必须在XX规定的配送中心提货，原则上不经厂家允许，不可直接上厂家或越区提货，否则一切费用自理。

实行全国统一供货价，价格已包含到达客户所在地城市站台的运输费。

2． 价格调整

A． 如遇价格调整，将对客户产品库存另清核、填写盘存表

B． 库存是指直接客户的库房或商场营业场地存放的未售产品，包括寄售代销和开票的所有产品，但不包括分销到其它销售商的产品。

这种做法只保障了XX直接客户的利益，当与一级经销商的合作不十分融洽时，分销渠道的积极性将会受到一定的打击。

3． 网点密度

A． 省会城市（或一级城市），一般设两个代理商，四家加权店（寄售店），体现出XX名品进名店的战备思想。例如：北京分公司的加权店为双安、长安、西单、蓝鸟。

B． 郊县或省会城市以外相对发达的城市，由负责这一区域的销售代表对二级经销商或家电商场进行次一级的开发，选择具有一定销售能力的经销商，鼓励他们去指定的地方进货，并给予相应的支持。如：技术指导、POP等，从而达到给一级拓展分销渠道的目的；另外，对于郊县一些有实力的家电商场，一级做不到时，中心城市的分支机，可以有选择性地以直营店、专卖店的形式予以覆盖。供货价格及铺底方面，由区域经理亲自制定协议，原则上遵守不损害一级利益。

由于目前人们购买家电指向性越来越明显，专门经营家电系列或某一类家电的专卖场所将会逐渐增多，家电销售渠道的专业化将会逐步形成。同时考虑到保障体系的局限性，XX正逐渐加强分销及直营、专卖店的投入与管理，旨在通过扩大分销的基础上，即维持市场现状，又为更进一步提高市场占有率，巩固分销网络作好基本工作。这些措施，从头至尾都贯穿了XX本土化经营的思想策略，提高了企业的知名度，反过来又更进一步强化了品牌形象。

4.5.1  销售网络模式

XX在销售网络的组建方面，呈现出如下几种模式：

1． 一级城市、直辖市采用密集性分销：除选一至两家代理商外，还要发展相应数量的经销商（包括电器商场）

2． 省会城市以外的二、三类市场，采取经销制，由经销商负责该片区批发商与零售商的开拓业务，公司给予系统支持。

以上两种渠道模式图如下：

一类市场：

二、三类市场：

4.5.2  价格表

2001年XX冰箱价格表：（单位：元）

4.5.3  样机政策

以北京分公司为例：

协议书

甲方：XX（天津开发区）有限公司北京分公司

乙方：中煤秀通商贸易有限责任公司

   甲乙双方本着互惠互利、团结协作，具体型号如下：

1．  甲方给乙方半年期样机铺垫250台，具体型号如下：

BCD-277        50台             BCD-248         70台

BCD-191        50台             BCD-223         30台

BCD-252        30台             BCD-263         20台

2．  乙方于2001年6月30日前将样机款以当时样机价格与甲方结算。

3．  乙方如期结算后，可继续享受再次铺垫样机的优惠政策，再次享受的样机款项在2001年12月31日前返给甲方，到期不能及时返款，甲方有权收回样机铺垫政策。

4．  乙方享受此政策同时，不再享受甲方样机处理政策。

5．  本协议截止日期为2001年12月31日

6．  未尽事宜，双方协商解决。

7．  此协议一式两份，双方各执一份。甲乙双方签字盖章有效。

甲方：XX（天津开发区）             乙方：中煤秀通商贸有限公司

有限公司北京分公司                              责任公司

年   月   日                               年   月   日

4.5.4  分销渠道鼓励策略

²       批量返利

实行区间递增累进形式，以冰箱/洗衣机回款除税全为基数结算，每半年一次。具体如下表：（单位：万元）

注:900万元以上根据协议另定.

举例：客户回款588万元，批量返利计算如下:

100-200万元部分，返利1%，金额=100万元×1%=1万元

200-300万元部分，返利1.5%，金额=100万元×1.5%=1.5万元

300-400万元部分，返利2%，金额=100万元×2%=2万元

400-500万元部分，返利2.5%，金额=100万元×2.5%=2.5万元

500-600万元部分，返利3%，金额=88万元×3%=2.64万元

该客户全年返利合计金额为：96400元

²       条件

客户需满足如下三条，才能享受公司的批量返利。

A．  在指定区域内销售产品，无跨区销售行为；

B．  严格执行批发及零售价格。

C．  积极配合公司的市场活动。

²       惩罚制度

违反上述三条中的任何一款，分公司将书面提请“注意”；

第一次提请“注意”，分公司与分销商共同商议解决办法；

第二次提请“注意”，扣除返利奖励的30%；

第三资提请“注意”，取消代理分销资格，同时取消全部返利。

²       结算程序

A． 批量返利每年结算两次，由客户填写“批量返利申请表”，于当年的七月依据1-6月不含税回款考核结算；七月结算后支付半年返利。次年的一、二月依据全年回款考核结算，核对全年销售账目无误后，根据全年累计不含税回款额计算返利扣点。支付时扣除7月已支付部分，全年核算时，根据实际回款金额冲减超期、超额应收款及扣除已支付部分按客户要求支付。

B． 上量返利的回款金额可最迟延迟到次年的一月二十五日前。

4.5.5  分销渠道管理

为了规范销售秩序/包括（销售渠道和市场零售价），保证各商家合理利润，XX公司特规定以下销售管理政策：

1． 市场价格管理规定：作为销售渠道供应商，首先遵守XX规定之商场供价，不得随意降价（公司规定降价除外），且必须保证商场零售价格：老型号不低于2000年颁发的最低限价，新型号不得低于商场供价+2%（如遇特殊情况：如店庆须经申请后，由公司批准后方可执行价格变化）。

2． 销售渠道管理规定：随着品牌策略的发展，销售渠道在2001年必须实施区域营销管理策略以配合品牌发展下系列产品线不断扩宽的需求。

原则：品牌系列产品区域代理制

1） 销商必须严格执行系列产品代理；

2） 经销商必须严格执行XX规定划分区域范围或指定零售点、商场进行销售和商业行为。一般情况下，经销商在开发新区域新售点时，必须经过XX同意方可进行，未经准许，不得私自开发。

3． 惩罚制度：违反以上2条政策任意一款，由公司提出书面“警告”。

1） 一次“警告”由公司与经销商协商解决。

2） 第二次“警告”，扣除此经销年返的35%。

3） 第三次“警告”，扣除此经销商全部年返并取消其经销商资格。

4.5.6  激励政策

A． 年销售冰箱/洗衣机产品超过350万元（按回款计）的零售商，且实行同意价格好的家电商场负责人。

B． 全年销售冰箱/洗衣机产品超过600万元的分销商，且达到预期市场占有率的负责人。

4.5.7  终端销售

1．  主要终端销售方式

人员+专柜 的形式开展业务。

2．  终端管理模式

XX对终端进行了系统的规范，主要有以下几个方面：

A．  统一零售现场摆入形式；

B．  统一货架规格、颜色、POP；

C．  各种节能或认证标志，在全国范围内统一了张贴规范标准。

见表：

3．  与大型连锁超市合作

4．  主要终端销售方式的比例

大型连锁超市作为零售终端的重要组成部分，承担着这块业务的重头戏。因为，这些终端无论在品牌知名度，商业信用等各方面，都有其它零售终端难以比拟优势，许多社会团体、酒店、政府机关的团体购买量相对较大，据调查显示，国美（北京）的团购额几乎占了其总量的25-35%。

5．  主要经销商销售情况

北京地区国美、上海一百、广州东泽等大型电器商场，2000年销量都超过千万。下表为2000年8月份北京区零售排序表。资料来源于XX环球家电资讯，仅供参考。

综合以上分析可知，XX在分销组合策略的应用方面，采取了极为灵活的手法。总体讲，公司的销售业务以经销为主，占全部销量的95%，2000年达46万多台，而直销不足5%，约3万多台。公司依据产品本身特征，不同市场需求状况，以及实现目标采取不同的销售方式。并根据不同市场分析其本质的特征，和自身在市场所处地位、竞争对手状况、市场潜力等，制定出与之相应的分销网络模式，由此建立遍布全国的XX销售网络。

分销网络模式主要有：批发商模式、代理商模式，零售商（包括加权店）经销商模式，而各种分销模式的运作、管理、遵循公司总部年度营销政策各项规定的统一精神。

这种分销渠道策略，从客观上解决了各区域市场文化水平，收入状况，人群结构、气候条件等等市场因素的差异，保障了网络的有效覆盖，极富针对性，促进了物流、资金流、信息流的畅通，加速了良性循环。

4.6  产品组合及策略

4.6.1  产品设计理念

XX是全球最大的白色家电生产商，不断创新，引导家电时尚，是XX多年来始终处于家电行业领导品牌的成功关键。

从世界第一台家用洗衣机，第一台吸尘器，第一台吸收式冰箱到全自动智能吸尘器，可上网冰箱，离子洗衣机，无不体现着XX为创造生活最高标准，实现自由梦想所做出的不懈努力。

4.6.2  产品定位

围绕这种一贯秉承的产品设计理念，XX提出了“挑战零缺陷”。最大限度减少产品故障发生率，真正实现“产品到家，无牵无挂”为中国用户提供零缺陷的产品与服务，让客户感到100%的满意。

在这种产品理念的支持下，XX冰箱自1997年在中国上市之初，就产品的市场定位，进行了广泛而深入的市场调研。在对海尔、容声、新飞、美菱等国内品牌做了细致的、全方位的分析后，确定了以高品质形象入市，撇脂定价法的产品策略。XX瞄准新婚家庭、新购房家庭及各经济发达城市，高收入家庭，开发出一系列高品质产品，最初以“静音” 为冰箱的切入点，在目标市场亮相，并不断使自己的产品本土化。如：噪音值低于35分贝的“新静界”系列；能耗低于0.49KW，仅相当于一只20瓦灯泡的“省电奇冰”系列，均得到中国消费者的极大认同。

截止2001年，XX冰箱已发展至7大系列，约40多个项目品种，产品全面涵盖了高档市场、中档市场、低档市场。在这三个不同系列中，哪种产品针对什么地域、什么气候、什么样的消费人群，针对什么竞争品牌，都做了明确的指向，配以优美的文案，并用一句简洁诉求语突出其卖点。

4.6.3  组合策略

  按区域组合

中国从东到西，从南到北，经历了三个不同气候类型，地区之间市场状况千差万别，每一区域市场的人口状况、经济环境、自然环境、社会环境、供货、营销中介、竞争者、目标消费人群等，宏观、微观条件相互关联而又各不相同。根据各区域各种市场因素，XX对每一市场产品的投放，都进行全面整合。从产品项目类别（系列）、规格、价格、款式、色彩、性能、包装、功能、数量等各方面，进行全方位最大合理化的搭配与调整，并且把竞争品牌也纳入归划组合当中，同时，针对各个时段的变化，推出有针对性，时效性的产品组合。

在2000年9月间，北京地区许多人选择这一时段购房，举行婚礼，装修等，众多厂家都在打折、降价、赠礼等促销方面拼个你死我活，而XX却独僻蹊径，推出“有情人蜜月有礼”活动，针对这部份人群推出具有纪念意义的冰箱，并向新婚人赠送XX生产的面包炉和熨斗等。

在我国南方，天气潮湿是一大特点。XX针对这一市场因素，华南地区及东南沿海城市，产品组合以风冷、无霜为核心，同时兼顾这些地区的消费水平、文化差异、竞争品牌目前的市场位置等综合因素，调整搭配适合各地市场的系列产品。而东北、西北等干燥地区，则在产品结构整体布局、功能、性能方面都做较大的调整，以冷凝、有霜为核心思路，同时兼顾其它市场状况进行相应调整。

  主次一级城市

另外，XX自进入中国之初，就确定了名牌、高档、高价的产品形象与企业形象，所以目标消费市场的消费能力是其主要考虑因素，同时，鉴于这种品牌定位策略，全国一级城市、直辖市，如：上海、北京、深圳、广州、成都、天津等地区是其主攻市场，产品组合以“鲜风”、“智冷双全”、“省电奇冰”等高价、高档产品为主，这类产品无论从外观、功能等方面，都有十分优越的性价比，处处体现了XX最优质的产品、最完善的服务、最便利的营销的经营理念。

4.7  销售保障及支持

为了鼓励各分销成员的积极性、稳定市场秩序，XX作出如下保障与支持策略：

v      退、换货

1．  因质量原因的退、换货，按现行《残次品及样品机处理条例》相关程序办理，（条例附后）。

2．  对于分销商和直接零售商的滞销机型，一般不给予退货，特殊情况经分公司经理同意后，允许予以换货，也可与其它客户进行调剂。退货前应由客户办理好相应的税务手续。

3．  退、换货运费，原则上退货费用由客户承担，补充货源的运费由XX承担，具体由分公司经理决定。

v      铺货

各地区直营店铺货量，由分公司经理具体面议，一般以30-50万元为调整区间。

经销商从中央仓库发货后1周内付款。

v      样机处理

原则上样机应于2001年6月30日前以7.5折结算，半年一次，若不能如期付样机款，公司将收回样机铺垫政策。

v      运输费政策

大区代理商由厂家负责送货到代理商指定的区域，运费由厂家承担。

经销商从中央仓库提货，费用由分公司承担。

v      补差

如遇价格调整，公司只对大区代理商、经销商、直营店（各种直接与发公司生生业务往来的客户产品库存加以盘存、填写盘存表、给予相应补差。

v      促销支持政策

定点、定量、定时给予网络成员分派促销人员、统一终端摆放格式与标准，并制定了具体操作步骤、方法、规定了各种认证标志的张贴位、POP、灯箱广告、陈列牌，各种终端活动。

4.8  促销组合策略

4.8.1  广告促销

v      主攻目标市场

作为中国人“行家之选”的XX，其各种促销组合的应用常令同行业意想不到。在广告的投放方面，XX采取了十分务实的态度，一面以海尔作为榜样，学习消化海尔在中国取得的成功经验；另一方面，针对海尔全面开发，新飞的狂乱轰炸，伊莱可斯将精力集中于目标市场，以产品优越的性能为诉求重心。媒体主要集中在中央台、各地区发行量较大的报纸，而地区以北京、上海及华东、华南等大城市为重点投放区域，既体现了其他地方性，同时又有效降低了成本。

v      温情推广

另外，XX深谙攻心之道，在诉求方面，处处体现出自己产品的优异性和为消费者着想的亲善形象。如：温馨体贴的广告语“冰箱的噪音，你要忍受的不是一天，而十年、十五年……”，“好得让你一生都能相依相靠，静得让你日日夜夜都感觉不到”，“自信、自在、自我！你的生活你设计”，“里外随心变，生活更新鲜。创造不需要等候，变化往往在一念之间”，“自己选择、自己的精彩、为居室点晴，令生活添彩，何不就在今天？”这种如同家人、朋友、亲戚般的口吻，生动体现着XX关爱用户，倍加呵护每位消费者的亲情化形象。

4.8.2  公共关系

除了利用广告这种公众性、渗透性、宣传性高的媒体强势拉动外，XX也极善于攻关促销策略的操作。

XX从加入市场角逐之初，就选定了自己的竞争对手海尔作为学习对象。海尔的企业文化当中，融合了日式及韩式的东方柔性精髓，同时又不失欧美刚性文化的管理理念。XX要登陆中国市场，除了产品本土化以外，营销组合策略也同样面临着本土化。海尔的成功已成无可非议的事实，向海尔学习实质是吹响了挑战的号角，这一谦虚的举止，足以引起业界的高度重视，也于无形当中引发了媒体的广泛报道，XX借此传播“最优质的产品，最完善的服务，让用户100%满意”的营销理念，建立良好口碑。

4.8.3  促销及推广

在各个时令的节目，如春节、中秋、国庆期间，在各种展示会、展览会、交易会上，XX都用格调别致、人性化的产品陈列，吸引人们驻足观赏。                 在无锡的一处促销现场，XX冰箱的陈物盒内养着五颜六色的小金鱼。这一新颖而大胆的促销策划创意，源于对冰箱内部注塑件其高品质的体现，同时由于鱼的游动，而增加观赏性，突出卖点，使消费者对产品的记忆点与其它品牌的产品产生强烈的差异。

另外，也可以见到并听到XX的销售人员在认真解答顾客问题，娓娓动听地教授人们如何进行产品的选择，他们诚信，可靠的态度、赢得了消费者的信任。

国内各品牌在一片打折、赠送礼品中你争我夺，而XX却独避蹊径。重广告、而轻产品与渠道是当前重多品牌厂家的通病。“标王”、“爱多”可以说是一个极具现实意义的范例。正是合理地动手用了各种手段将广告促销、人员推广、公共关系、营业推广等各种促销要素加以有机整合，并科学地分配各种手段的投入比例，从而使XX取得了较为理想的品牌认知度与美誉度。

XX的促销策略，再一次证明：产品、价格、分销、促销等各种要素的整合应用，是炸开市场堤坝的核弹。

5、 市场推广

5.1  市场推广计划

营业推广策略要点：媒体空中打击、地面促销组合

即不单单为了某些主题而进行推广活动，也不单单为了销量而促销。将两者整合、努力提升品牌形象，并使之发生1+1>2的几何裂变效应。

XX就是用这样的策略，指导各分公司在具体的区域市场进行战术组合，以极为细腻的手法，悄悄分割着家电市场这块蛋糕。

5.2  年度促销安排

这些优美的极富表现力的广告文案，通过不同的媒体，如报纸、杂志、书刊、电视，销售现均广告媒体（POP）：如橱窗、商店陈列、现场演示、灯箱等种种手段途径，成功演绎着XX与受众高超的沟通技巧。

终端促销策略要点：1、不可安排的过于频繁；

                  2、促销商品要有创意有价值；

                  3、尽量配合其它手段。

XX的终端促销总是新招迭出，创意无限，令同行业望尘莫及。

5.3  广告策略及媒体组合

XX是以各种媒体的组合效果去量化管理、评估、分配自己的广告投放。遵循：不过分依赖广告或某一种策略，强调组合手段的综合应用，尽最大限度减少广告投入。下表列举了XX媒体组合策略总体特征：

2001年，XX进入品牌营销全面整合时代。与之相应，XX在广告主题确立、广告表现手法、广告媒体选择、广告艺术性这四个方面都形成与品牌形象策略的一一对应，相辅相成的CI系统，并根据其产品的不同项目类别，推出系列战术组合。

在英文中，Electronic（电器）这个词的含义是：一种带有动力装置，具有特殊功用，令我们生活更舒适、轻松、安全的工具。而XX（Electrolux）与“电器”的英文拼写几乎相同，这一形象识别系统（CI）已包含了XX“创造舒适、轻松、安全、生活”的理念。

围绕这种理念，XX每一系列产品，都从不同角度，诠译XX致力于“创造舒适完美生活空间”的同一主题。在表现形式上，XX极象一位长者、朋友或亲人，给人以信赖、关爱、亲善的形象。

案例一：自选冰箱系列：

主题 ：看得见风景的冰箱，

文案 ：看风景何须高阑远眺？你的房子一样可以，把自然搬进家中，就从自选冰箱开始吧！”。

案例二：自选冰箱系列

主题：冰箱也要有板有眼

，精湛技艺、一招一式绝不含糊，有眼光自然懂得欣赏。“自选冰箱、自选精彩”

这两则文案，将冰箱面板随心更换，面板上京剧人物面像也要有板有眼，与XX严肃、认真、追求自然心情的创意融为一体。

6、 新产品研发

6.1  新品的开发策略

适应市场变化，满足消费者永恒的需求，是XX不断开发新产品领域的战略性指导思路。XX一贯站在客户的立场，从客户的角度出发，最大限度地发掘潜在市场需求，并着力改善自己的产品结构，当消费者在市场上看到这些产品时，他们发现这正是自己想要的东西。

XX认为：发展经济和环境保护密不可分，因此，XX的产品开发始终坚持这一理念，不断地向市场输出绿色环保、节能、省水、省电、洗涤剂量少，可以循环再用的产品。

“客户的利益高于一切”，XX就是这种用最优质的产品，最完善的服务，将顾客吸引到自己的周围，并实现公司的价值。

近几年，冰箱生产企业在产品的结构及技术含量方面，都给予相当大的投入，例如：新飞的电脑冰箱将模糊控制语音等，新技术应用到产品当中，并取得了相对较好的市场回报，同时也代表了当前的最高技术水平。XX自然也不甘落后，开发出网络冰箱、灯塔冰箱、自选冰箱等系列化、多品种、多功能优秀产品。其中，自选冰箱可给予多种面板更换，按个人的喜好搭配不同的色调，让心爱的冰箱体验“变脸”的滋味。

除纵深发展产品线以外，XX产品也不断进行横向变化。挟品牌、资金、技术、采购等各综合优势，XX又向空调市场进军，目前已有新品推广。另外，除在高档产品市场进行拓展以外，XX2001年也把目标投向中低档次市场，正在陆续推出的福祥系列冰箱，以优越的性价比，强势出击，多款新品，抢占低档市场份额。

6.2  新产品介绍

（略）见附件

6.3   新产品定价

XX的产品定价从表面看来，毫无规律可寻，没有采用大多数厂家贯用的等差定价法，以一组定价数为例：

间隔差价：

2-1=358

3-2=264

4-3=604

5-4=124

6-5=204

   以上两组数据呈现如下特征：

A．  从BCD-197—BCD-263开始，随产品级别的逐步提高，定价总体呈现上升趋势。

B．  以BCD-197为基点，1、2、3可看作同一系列中低档产品，由低到高，价格差呈下降趋势。

C．  4与3差价为604元，呈孤立的高峰状态。

D．  以4为基点，从BCD-238—BCD-263逐渐呈现小幅上升状态，由此可以看出4是低档与高档次过渡产品，但4-3=604利润空间最大，以此可以想象，如果XX调整价格，适应竞争的话，每一系列中档产品将成为调价的首选目标。并且调幅最大，为决策层提供了丰富的操作空间。

7、 产品生产

7.1  国际支持

7.2  原材料供应

湖南省电冰箱配件厂，是原中意集团的配套单位，与XX中意电冰箱的前身有多年的合作关系，至今冷凝器、管道等组件，大部分由该厂提供。

北京佳培电器有限公司，是我国早期的一个生产温控器的科研基地，新飞、海尔、美菱、XX等公司的温控器都由该公司提供。

天津扎努西压缩机厂，是XX压缩机的配套单位。

浙江中兴电器股份有限公司及余姚电冰箱配件厂为XX提供了部份电源线、照明、塑胶组件。

7.3   成本构成

1、  压缩机使用天津扎努西牌，内部供价450元/台；

2、  设备在湘中意基础上改造了厂房，增加新设备，共投入约10亿人民币；

3、  出厂成本价比供货价低500-600元左右。

目前，北京、上海、天津等地都有压缩机厂，质量比较过硬，价格也都在300-500元左右，而在温州一带也有压缩机卖，但这些小厂产品价格便宜，一只大约120元左右，还有钢板，冰箱的钢板最怕的钢板生锈，要防锈就要经过磷化处理，在处理过程中减小几道工序，完全可以保障三年内不会生锈。因为国家规定的保修期为3年，此招也不会让企业利益受损。

另外，冰箱内用的塑料叫ABS，一般1吨1.2万元，其它的塑料1吨仅几千元可以买下来。有的塑料厚度被减半，保鲜效果差，三年后还会断裂。

我国规定用氟里昂制冷冰箱要在2003年全面禁止生产，有的厂家不但不减少氟里昂冰箱的生产还加大产量。氟里昂一种便宜而稳定的冷煤，如果采用，生产成本会降低不少，而且三年后禁止生产时也正是保修三年到期时。部的算下来，原料差的冰箱要比好的成本低30%多。

据XX的一位技术人员透露，冰箱在下流水线时，要经过严格检验，不合格的产品要被淘汰。按国家有关标准，A级产品应达到95%，其余5%的非A级产品一般不应出厂，这样一条生产线淘汰1000台冰箱并不是新鲜，损失就是几百万。

可见XX在原材料选用上要求十分严格。

8、 物流管理

8.1  仓储、运货公司

长沙以铁路运输为主；中心仓库以汽运为主；各中心城市仓库为租用性质，部分使用XX下属公司仓库。

8.2  发货流程：

1．  长沙发货：

1）  从工厂发货应该先打款，然后根据业务员的订货申请单帮出销售订单由分公司经理签字并附回款复印件交给大区分公司；

2）  销售助理及时从大区分公司处领取到货确认书复印一份交给业务人员，由业务人员与商场进行核对，以便确认书上的数量与实物一致。

2．  仓库订货：

业务员填写订货申请单，由销售助理审核信用额度，达到回款要求的经销售助理、销售经理分别签字交给储运人同发货。

3．  发货控制：

1）  寄售商从中央仓库发货后1周内付款或到付货；

2）  经销商须打款后方可制作订单申请发货，但如有应收款，则本次所发货物金额为本次回款冲减上期应收后的余额；

3）  分公司仓库发货应根据账额铺底作为考核的依据，我公司现有四家加权店，即寄售店，采取实销实结的方式，如：双安（在98台铺底货的基础上发货后1周内付款）、长安、西单、蓝岛，账额铺底为30万元，发货后定期提供确切数字以便业务员催款，还有一些经销店，即打款发货，不存在账额铺底；

4）  定单申请必须由区域销售助理注明应收账款金额，并由区域经理及销售助理共同签字。

8.3  发票流程：

1．  对于工厂发货的，以到货确认书为依据。业务员将商场签字的开货确认书交给销售助理，销售助理做出发票申请经销售经理签字交给大区公司财务开具发票；

2．  对于仓库发货的，经销商场必须在发货单第四天返回的同时开具增值税票；

3．  寄售商场必须在每月25日前开发票并结算。

9、 人员管理制度、程序

9.1  各职位的汇报程序及相互配合关系图：

Marketing system（市场系统）

         配合

SERVICE                                                SERVICE

(服务)                                                （服务）

Team service system                                 Sale system

(服务系统)                                     （销售系统）

配合                                                    配合

SERVICE                                SERVICE

（服务）                                （服务）

                      Retail management

(零售管理)

9.2  人员招聘制度

9.2.1  人员任命

9.2.2  人员能力专核

1． 市场交流经理

2． 全国市场媒介经理

外资消费品行业相关经验2-3年以上，本科学历。

4． 全国零售管理经理/零售主管

所属部门：市场部

职位描述：负责零售管理的POP制作、发运、使用、监控；负责陈列管理与培训；促销活动及相关信息收集与分析。

5． 所属部门：市场部

6． 区域市场经理/主管/主任

所属部门：市场部

9.3  个人奖励

1．  奖励原则：各分公司作为一销售公司，一切以任务完成情况作为所有员工的考评原则，在根据每位员工的职责惊醒工作能力考评，公司给予奖励。         

销量的达成   +   职责能力的评估   =  资金

2．  根据公司对每位员工的销售达成评估、职责能力评估结果，公司在每季度末进行奖励，内容如下：

A．  销售人员：以销售目标达成为基准，连续三个月销量达成在90%以上，公司将给予5000元奖励，如累计超额（预定目标）以上，公司将以不同形式给予奖励；

B．  市场人员：

1） 以季度为时间进行考评；

2） 协助各地区各渠道销售任务达成，奖励2500元；

3） 工作职责能力考评，奖励2500元。包括：促销活动执行、策划；销量跟踪分析；市场（竞争品牌）动态调查与分析及资源控制与使用。

C．     职能人员：根据指责能力评估和团队配合，协助表现，由公司经理审核根据程度予以不同程度奖励。

9.4  费用报销制度

1．  各分公司区域所有人员，须按照公司规定额度进行报销。

2．  差旅报销：每月的5日前，按照规定额度填写上月费用；

3．  招待费报销单背后要由经手人签字，并写明招待费发生的原因及人员姓名。除出租车票不用写出用途外其他票据背后都应写出用途，并由经手人签字；

4．  报销单应用胶水张贴，不允许装订，并且票据必须贴牢；报销单应填写清楚，字迹工整，不能涂改；

5．  现返：每月25-30日各业务上交上月客户现返付款申请单，过期将不能递延申请（跨月申请），大区分公司审核无误后，由经理签字确认可以发放（以支票为主）；业务员取款后，应在5日内将付客户款的发票拿回，发票背后经由业务人员签字、经理签字交回财务报销。

6．  特别注意：申请当月返利时，必须确保此客户没有应收账款，否则不能支付现返！

7．  促销费及销售奖励：各种促销费用的支付要有支付性文件，填写付款申请单，客户的销售奖励明细，如：协议、回款复印件、销量证明等；经销售经理签字方可支付，7日内拿回发票，经由业务签字，经理签字后交至财务核销。（注：发票背后要有经手人及经理签字。）

8．  费用报销额度

A．  基本费用额度：

业务员交通费与通讯费每月基本额度共计肆百元整。

B．  额外费用计提方法：

1） 交通费与通讯记提方法：

按照业务员每月回款（不含税）金额的千分之零点七记提作为交通费与通讯费予以报销。

2） 招待费计提方法：

按照业务员每月回款（不含税）金额的千分之零点五记提。

9.5         临时人员申请、工资发放制度

9.6  SALES TEAM工作条例

为了使Sales Team真正成为一只高效、合作、专业，机具凝聚力的队伍，我们必须提高每个人员的计划性，时间性，整体性和专业性。所以，必须：

1．  强时间管理，在今后的工作中，无论任何工作，任何项目，必须列出实现要求，并严格执行，并将这一方面的成绩，作为评估个人成绩的重要指标；

2．  加强沟通与合作，各职能人员的相互交流合作，发挥团队精神，吸取经验，避免重复错误；

3．  各职能人员分工更为细化的同时，渗透更多，相互合作更频繁，双方均应客观考虑对方在时间上的可行性；

4．  针对促销员管理，必须由业务员全权管理，督导及市场人员给予充分配合及支援，有由培训申请，由业务人员定期提出；

5．  任何一个促销活动结束后，必须在活动结束后十日内，提供促销报告，并核销及付款申请，逾期不予核销。

9.7  市场促销活动申请/执行程序

9.8  销售部门管理

XX对销售部门的全体的员工提出如下要求：

1．  每周必须拟定周行动计划：

²       需要做什么？

²       将要做什么？

²       正在（继续）做什么？

2．  思考三个月的行动计划：

²       零售现场的改进计划；

²       促销人员的激励计划；

²       现场促销活动计划；

²       销售预测；

²       客房关系维护；

²       安全库存和销售组合分析；

²       竞争品牌分析和应对惩办策略。

3．  工作质量管理：

²       客户满意度（分销商、商场）；

²       合作系统质量：

1）   各个部门的同事（市场、销售、储运）；

2）   促销员/客户的沟通；

3）   销售部内部团团对合作；

4）   与上下级同事。

4．  拜访汇报：

²       拜访计划；

²       拜访分析报告；

²       合理的投入、产出分析。

5．  努力无限：

²       时间与效率；

²       学习与提升。

9.9  日常工作管理

1．每季度20日前（如：1、4、7、10月20日前），提交区域工作回顾和发展计划；

2．每月5日下午5：00之前，提交上月工作报告和本月工作计划；

3．  每周一由各渠道所负责销售代表、零售督导召开促销员例会；

4．  每周二上午12：00之前，提交上周工作报告；

5．  每周三下午5：00准时召开地区销售周例会。

工作回顾：

详实的销售数据：开票/回款/库存/零售量及店内份额；

客观的市场分析：零售量及份额

9.10  主要负责人员介绍

XX实施董事会下的总裁负责制。

刘晓民：男，38岁，美籍华人，工商管理硕士；

1990年至1996年，在百事可乐全国销售总裁；

1996年至2001年，XX中国区总裁；

信念：公平竞争、团队精神、敏捷迅速、自我发展。

周维：男，28岁，MBA

1993年至1994年宝洁公司销售主任；

1994年至1998年，百事销售主任（华北部）

1999年至2000年，XX，华北分公司经理；

2001年，全国市场部经理。

王辉：男，40岁，硕士，全国行政部经理。

9.11  内部信息系统图

        设计要求               产品、顾客利润报告

        估价要求               销售状况报告

        生产任务               产品成本报告

        设计数量               企业财务状况报告

        生产进程               订货单

        存货报告            

       交货报告

                    存货报告

                    交货报告

                    生产进度

10、       产品的售后服务

10.1  售后服务理念

售后服务一直是许多品牌的弱点，经过多年的发展，根据中国人民的消费习惯，XX在学习和借鉴海尔的基础上，全面推行适合中国消费者的本土化服务策略，形成了一套较为规范的售后服务操作体系，开通9条800免费热线，在全国各区域市场共组建350家售后服务中心网络。

力于“顾客100%满意”的不断追求，XX提出“一年包换、十年包修”的承诺，体现具全方位中国大众的传播理念。

10.2  售后服务网络

在各分公司所辖范围，以联营的形式与有实力的专业家电维修中心（部）协定契约合作关系，XX对其人员加以培训，以提供技术及系统支持，给予售后服务工程师资格认证，定期补给相关组件。各区售后服务中心由分公司服务部统一管理，模式如下：

11、       综合评价

XX作为全球家电业巨头，国际化发展是其资本扩张的基本形式，该公司1987进入中国，1996年收购长沙中意电冰箱，1997年柜式向市场投冰箱产品。XX秉承“市场没有迟到者”的哲学，谦虚地提出向自己竞争对“海尔”学习的口号，并制定了“四步走”的发展战略，逐渐完善自己的产品线，并用以各种公关活动，为企业制造声势短短几年，树立高档品牌形象。

XX的成功，包含多种因素，在产品品质方面，实现“零缺陷管理”，推行让用户100%的产品策略；在企业文化氛围的营建中，将欧美企业注重理性，强调制度，重视契约，追求效绩的刚性特点，同东方企业文化讲求灵性的特进行了较好的融合，并把这种理念加以本土化策略的传播。XX在全球各地发展当地人才，尊重当地人才，多种文化并存，达到了协同合作，自我实现，环境意识，高效、专业的完善体现。在新产品的开发上，XX致力于高品质，提供优质生活环境为出发点，从第一台“灯塔箱”，第一台“网络”冰箱，到2000年的第一台“自选冰箱”，无数“第一”筹就了该公司用创意书写家用电器历史的王者风范。诸多人性化的创意设计，表现出XX对生活中美的永恒追求。加之其高效、协作的营销管理模式，先进的生产、制造、研发、市场调研等系统支持，为XX全面开拓中国市场创造极为有利的条件。

XX十分注重广告及各种促销手段的组合应用，并精打细算。它关注市场动态，力争每项投入都对品牌形象的提升产生正向推力。2000年的广告投入仅为新飞的1/5左右，但其销量却表现不俗；它利用80周年庆典，精品展等大型活，向消费者全面展示了自己卓越不凡的产品结构群；与同业展开广泛的合作沟通、探究营销实战与双赢策略；种种创意攻关活动，为XX的品牌造就了非凡的高品质形象提升了品牌美誉度。

诚然，XX在中国市场取得的成绩是令人鼓舞的，但是它与别的企业一样存在着美中不足的缺陷。XX在中国发展，呈现纵向、横向、多角化经营的复杂格局。其产品正逐渐向低、中档次渗透，这势必引起新飞等品牌的强烈对抗，同时会给品牌形象的统一带来较大难度；另外，为维持高效协作的集团机器正常运作，欧美直线管理，职责分式的冗员架构，给部门间协调沟通制造了先天障碍，使得制度在执行方面过分追求理性与条文规定，呈现出僵硬与划一，弹性空间不足，这一点与海尔有相似之处。其次，多层次的职责划分，资源投入过多，内耗相对较大。在售后服务网络的组建方面，XX投入力度相对较为薄弱，网点量对外宣布500家，实际上只有350家，况且没有对相关人员进行系统的培训，服务技能差，在某种程度上，影响了品牌美誉度，这一点则逊色于海尔。

综合上述可以得出如下结论：

任何一个企业今日的成功与辉煌，决非一足蹴而就。市场因素在不断变化，只有不断同步调整，以质量及服务为立身之本，将是企业长期发展的永恒动力。