第七章 合肥物流园区运作系统设计7．1 运作系统框架

合肥物流园区的运作系统是指按照园区的总体发展规划方案和资源整合要求，为实现园区发展目标而设立的园区建设。经营。管理系统，以使园区在此系统的运作实施与政策措施保障下顺利和健康发展。

7．1．1 运作系统功能

根据合肥物流园区建设与发展的需要，园区运作系统应具备政策制定、招商引资、环境维护与管理和示范项目的建设与运营等4个方面。

①政策制定

物流园区的运作系统具备政策制定功能，是指园区在建设管理机构的设置上，拥有相应的政策权力和合肥市在园区发展相关政策上的优惠和支持，以及能及时正确处理园区发展过程中遇到的政策问题。

②招商引资

园区发展的规模和功能的齐全性，以及园区经济开发与影响的广泛性，共同决定了合肥物流园区的建设不是单靠政府部l］和园区管理及开发企业的能力所解决的，必须保证园区的管理者及开发企业在运作上具有招商引资功能，要能通过高效和得力的招商引资运作，加快物流园区的建设和发展。

③环境维护与管理

从经济开发性质的园区的发展经验可以看出，园区的发展环境和管理水平，对其开发效果和发展水平具有重要影响。因此，为加快合肥物流园区的发展，园区的建设、经营与管理运作系统必须具有对园区的发展提供优惠政策、经济发展、物流业务发展、物流基础设施建设、物流经营活动开展等的环境支持，并能通过有效的管理，使园区的发展具有可持续性。

④示范项目的建设与运营

物流园区在我国现代物流发展处于初期阶段，需要不断培育物流服务市场，需要改善物流发展环境和运作效率，需要具有现代物流运作特点的企业逐步成长，设立园区决不是圈一块地就能解决问题的。因此，园区必须具备启动性示范项目的建设与运营功能，通过这些项目，为园区营造发展的环境和规范、高效经营的条件，以启动性项目的示范和带动作用，加快园区的建设发展步伐。

7．1．2 运作系统结构

合肥物流园区运作系统功能的实现，不是自发完成的，要求具备符合物流园区

发展特点和新的经济发展形势下国家、地方经济管理体制改革要求的园区建设、经营、管理体制的保障，要求建立具有管理体制保障作用的运作系统。

合肥物流园区发展项目涉及到现有物流设施的利用、专业化物流企业发展、工业及商业企业物流组织与管理方式的改进，以及物流信息平台开发等多方面的投资、建设和管理，是一项长期的、难度较大的综合性和试验性发展项目，必须加强运作组织与管理。

在积极借鉴国内外物流园区建设、经营。管理系统经验的基础上，结合合肥物流发展环境及现实条件，合肥物流园区运作系统应具有以下结构。

7．1．2．1 运作组织管理结构

合肥物流园区运作组织管理结构将具有3个层次，即决策层。执行层和实施层。3个组织层次是一种以园区行政隶属关系为基础、以资产管理为纽带的自上而下进行的直线纵向组织管理和横向经营联系的关系。

7·1．2．1且 决策层

①决策层的构成及管理职能

决策层由合肥市政府和直接对园区行使管理职权的合肥物流园区管理委员会构成，其主要职能是根据引进园区企业和企业进入园区以后的发展需要，制定物流园区发展政策、管理与组织实施措施和协调企业间的关系，特别是园区管理委员会，应当是既具有政府管理职责，又具有物流园区内企业协会的功能。

在安徽省、合肥市政府职能改革的背景下，考虑到政府的主要职能进行宏观管理和调控，决策层履行管理职能的方式主要是在合肥市政府的授权下，由物流园区管理委员会出面行使管理职能，其主要任务是：

·确定物流园区开发有限公司的机构；

·建立和维持合理的园区企业及功能的分工与协作关系；·促进项目的启动与实施：

·对园区企业发展及经营组织的重大问题，给予决策方面的支持和运行方面的保障；

·适应物流园区现阶段及将来物流活动相关的经营组织和企业发展的客观需求，并努力协调好与政府主管部门的关系。

②决策层的形成

为精简机构和提高效率，为使目前的合肥新站综合开发试验区在开发运作、机构运作上具有连续性，也为了使园区的运作管理尽快走上正轨，降低未来物流园区开发的成本，树立园区的良好管理形象，物流园区管理委员会作为物流园区的开发建设的决策机构，其组建应在现在的合肥新站综合开发试验区的基础上进行。

从总体操作的可能性及可行性考虑，这种充分发挥既有机构作用和功能的物流园区决策机构的组建方式，可以从3个途径进行：

·按照管理物流园区的要求，对合肥新站综合开发试验区进行内部机构重组和

人员的合理分工，以便分离出一部分机构和人员从事物流园区的管理任务，物流园区的管理仍在合肥新站综合开发试验区的宏观管辖之下：

·从单纯的开发角度，物流园区开发与新站开发区的开发有许多相似之处，因此，也可以通过对合肥新站综合开发试验区相关的管理部I‘］和人员的管理职责和任务进行调整，采取合肥新站综合开发试验区。合肥物流园区开发管理委员会“两块牌子”，而仍使用现在合肥新站综合开发试验区现有人员的“一套人马”的做法；

·鉴于合肥新站综合开发试验区在己规划的开发行政区划范围内的开发任务将全面完成的情况下，从物流园区的总体运作管理和长远发展需要出发，重组合肥新站综合开发试验区，在其基础上成立合肥现代物流综合开发试验区（简称合肥物流园区）。

综合考虑物流园区决策机构的建设方式，由于前两种方式均存在既有职能与物流园区管理职能相互影响或冲突的问题，而现代物流园区是一个集物流项目、相关经济开发项目于一体的综合性经济开发项目，因此，在合肥新站综合开发试验区在市场建设、工业及商业项目开发。市政配套设施建设等方面的职能也是物流园区开发建设所需要的职能的情况下，采用第三种方式构建物流园区管理的决策层应是较为合理的选择，所以，本研究报告建议采用第三方式。

7．1．2．1．2 执行层

执行层由新组建的物流园区建设开发企业和园区引进的物流经营管理及工业生产。辅助服务等经营相关领域的企业共同构成，涉及从园区配套基础设施建设、各种类型物流配送中心、工业加工企业、信息与物流园区及物流活动辅助服务等9个方面。执行层企业是合肥物流园区发展的有机组成部分，也是未来园区经营的中坚力量。

由于物流园区发展目的就是提高入国企业的总体发展水平，创造新的经济增长点，也是为合肥市寻求新的经济增长途径和提高服务对象企业的经济效益。因此，无论是园区自身还是合肥市，均必须给予执行层相关企业充分的政策支持和进行有效的管理与协调。

7．1．2．1．2 支持层

支持层是决策层为构建物流园区范围及涉及区域良好的物流管理和运作条件，而采用企业化的运作方式构建的物流信息平台和物流运作平台。

物流信息平台是由物流园区建设发展有限公司在物流园区管理委员会的规划和领导下，按照园区发展需要和营造园区良好的物流信息管理条件和通畅的信息环境，而组织开发的现代物流综合管理信息系统，以支持园区的开发和建设。

物流运作平台是通过在园区范围内提供物流组织管理设施，如仓库、堆场等，提供运输组织硬件设施，如停车场。修理厂、司乘人员公寓和社区服务设施等，并通过与运输管理部门和相关企业的协调，引进符合园区物流服务组织需要的干线运输、城市配送企业，从而创造物流园区开展物流服务所需的基础设施及运作环境与

条件。

7．1．2．二 园区建设发展企业组织结构

合肥物流园区建设发展企业是在园区管理委员会的管理之下，按照合肥物流园区运作组织结构的总体设计设立的专门负责与园区发展环境建设任务的公益性企业。考虑到国内外相关企业在发展上并无现成的经验可供借鉴，目前的组织结构设置将是一种实践和尝试。

7，2 运作机制设计

在园区总体运作系统框架下，必须建立适应物流园区建设和发展的运作机制，方能充分体现园区管理职能和保证合肥物流园区的健康和稳定发展，从而达到规划的合肥物流园区的发展目标，促进合肥市及周边地区现代物流的快速发展。

7．2．1 物流园区开发建设的商业模式设计

在合肥物流园区的总体发展战略中，通过对园区建设性质和合肥市发展物流园区基础条件的分析，选择了采用“经济开发区模式”作为合肥物流园区建设和发展的基本商业模式，而按照运作管理结构，该商业模式将在物流园区管理委员会的组织下进行。

鉴于我国物流园区尚处于发展的初期阶段，缺乏现成的经验可供借鉴，因此，合肥物流园区在选定“经济开发区模式”作为其发展的商业模式后，其具体的运作机制的确立就是非常关键的问题，只有明确和设计好商业模式的运作机制，物流园

区的运作系统才能有效运转。7．2．1．1 发展机＄

在经济开发区发展模式下，合肥物流园区的发展机制主要建立在合肥市对开发区和城市经济发展的统一政策框架基础上。从物流园区的角度，其发展主要应解决以下问题：

·通过编制物流园区的总体发展规划和年度发展计划，并在物流园区管理委员会的领导和政策指导下，组织规划和计划的具体实施：

·制定园区建设利用外资、内资的计划，并通过积极的招商引资活动，实施建设资金引进计划；

·采取积极有效的、符合当前行政管理政策又具有物流园区发展特色的入国企业审批政策和制度，加快园区范围内物流经营及物流管理企业的发展；

·建立高效和顺畅的适应园区发展需要的管理造作系统，营造良好的园区管理环境，以效率和诚信赢得园区发展机遇和在与相关园区的竞争中取得主动地位，加快园区的发展步伐；

·建立与合肥市、安徽省计划、经贸、外经。财政。税务、统计、工业等部门的顺畅联系，争取在外经贸、海关。企业监管等方面的政策和运作支持，为园区的快速发展创造体制及机制条件。

7．2．1．2 建设机制

物流园区建设涉及物流基础设施、市政设施、土地使用、环境保护和园林绿化等方方面面的工作，较为繁琐和复杂，必须建立科学合理的建设机制，以保障园区建设的顺利进行。

·调整建设项目的土地使用政策，建立物流园区中的物流经营和工业、商业企业的物流管理设施属于经济发展的基础设施的政策理念，并从物流设施的公益性角度，制定合理的土地开发和使用政策。如借鉴日本经验，将规划的物流园区内的土地以未开发的较低的价格（所谓生地价格）出让给以园区开发环境建设为主、并不以赢利为目的的合肥物流园区建设发展公司，由其以廉价的土地为资本通过合资。原价出让等优惠，吸引企业进入园区创业和发展；

·根据物流园区的性质和开发特点，制定土地开发政策和规划管理办法，编制年度用地计划，核发《物流建设项目选址意见书》、《物流建设项目用地规划许可证》和《物流建设工程规划许可证》，并根据合肥市政策的授权，对物流园区范围内的土地征用。划拨、使用权转让等进行管理；

·做好园区范围内的建设。建筑和房地产管理，核发《物流基础设施产权证》，并对建设安全和基础设施开发实行统一的综合管理；

·制定与物流园区建设发展相适应的环境保护及绿化美化等的规划和年度计划，核发《环保施工许可证》、《环保设施验收证》和《排放污染物许可证》等，提高物流园区建设管理的质量和效率：

·积极建立物流园区管理与合肥城市建设与管理。规划、土地、环保、市政和园林绿化等专业与综合部门的关系，争取相关的政策支持和提高物流园区的建设效率与效益。

7．2．1．3 管理机制

从经济开发区的一般性管理的角度，物流园区管理将涉及到国有资产管理、干部及人员管理、社会发展管理、工商税务。公共安全等诸多方面，涉及到政府行政管理体制与机制，因此，经济开发区在自身范围内几乎形成了一个功能齐全的城市或城市的行政功能区，国务院多次发文就开发区的管理体制与机制提出改革要求，其原因也在于这种庞大的系统和复杂的结构，很容易使开发区失去效率与效益。

因此，物流园区虽以经济开发区的运作方式作为其发展的经济模式，但要积极借鉴经济开发区的改革经验，在管理机制上要以精简和高效为管理机构和管理制度建立的核心要素，提高办事效率和降低管理成本，减轻物流园区开发的负担。

72．1人 运营机制

物流园区的运营，将积极借鉴德国的物流园区发展经验，尽管政府对园区的建设给予了投资和投资政策的支持，但仅仅是为了创造良好的环境，政府并非希望在园区的投资行为中直接获取利益，而是通过物流产业的培育和经济发展环境的改善、新的经济增长点的出现而获得国民经济总体利益。

因此，合肥物流园区在发展过程中，将尽可能地采取企业化运营机制，无论是园区的示范项目、市政设施，还是物流信息平台以及国有资产的管理，均将通过企业运作的方式进行，以减少在园区发展中的行政干预和管理失误造成的发展损失。7．2．2 园区内物流整体运作设计

在物流园区管理机构的组织下，物流园区内的物流整体运作，是指进入园区的物流企业和工业及商业企业，在物流的具体经营。组织和管理上，符合园区整体的物流功能发育和完善的物流系统建设的需要，通过对包括物流经营、生产及物流环境建设等在内的各分支系统的建设，达到园区物流活动一体化和高效运作的目的。

①运输系统

运输系统由运输设备。计划、发送、接运，中转等因素组成。园区内的运输系统的组织应遵循以下原则和发展机制：

·通过对园区的统筹规划，在运输系统设计和运输企业的引进、运输设施的配置时，能使各种运输方式配备齐全，为园区物流的组织和管理提供充分的选择余地：

·要通过运输管理政策和物流园区的有力协调，使各运输系统环节能进行合理化组织、统一调度、能力调节平衡，达到用较少的运输劳动消耗，取得较好的运输经济效益，特别是积极发展物流园区的多式联运系统，建立各种运输方式的内在经济联系，提高园区的运输组织化水平；

·为配合物流园区的物流运作，园区运输组织工作应贯彻执行及时。准确、经济、安全的原则。

②配送系统

配送系统合理组织与管理可提高企业专业化。集约化的经营程度，降低企业的经营成本。其直接经济效益主要体现在企业和用户上；其社会效益是以降低资金占用，提高资金使用效率表现出来。

合肥物流园区的配送系统发展机制是要积极引导规模化的配送经营企业进入园区，并创造政策条件鼓励运输企业之间、配送企业之间和工业、商业企业等相互之间的共同配送系统的建立，最大限度地体现园区在城市配送、运输等方面的集成管理优势，以提高整个园区的经济效益和社会效益。

③信息管理系统

为支持物流园区的发展，园区开发建设企业将开发和建设物流信息平台，物流信息平台系统建设的目的是为园区内物流企业和企业物流管理提供公共物流信息，并为进入物流园区的小型物流企业、物流及运输代理企业、运输配载企业及车辆等提供廉价的物流信息管理手段和工具，以提高园区的物流服务质量和效率，成为物流服务供需双方开展交易活动的桥梁和纽带，完善园区物流功能合理组合和资源有效利用的机制。

④仓储管理系统

物流在园区的组织实际上是一个由分散到集中，再由集中到分散的源源不断的过程。仓储管理系统主要是提供包括堆存、保管、保养、维护等活动在内的功能要素。因此，园区必须在整体经营运作上谋求建立功能匹配。布局合理和规模适当的仓储系统，要将仓库及相关的设施。设备的配套，与物流经营和整体功能的开发紧密结合起来，避免过去传统的单纯考虑设施建设的做法，使功能齐全、数量规模适宜、布局合理的仓储设施群体，构成物流园区发展的有效支撑，并通过明确库存以流通为主还是以储备为主，合理确定仓储制度和流程，对物品采取有区别的管理方式，力求提高仓储效率，降低损耗，加速物资和资金的周转，体现园区建设的整体效益。

⑤辅助服务系统

辅助服务系统包括园区内的社区服务系统、设施设备租赁与维修系统、居民设施等，之所以在园区发展上述设施，目的在于提高园区的运营组织的方便程度，改善园区的投资发展环境和提高园区的整体效率。

但是，要认真总结过去在经济开发区建设发展中的经验，避免出现园区大而全。小而全的发展局面，园区的管理机构要从园区的发展整体效益和发展大局出发，处理好园区效益与效率的关系，严格按总体规划控制园区的健康发展。

7．2．3 园区物流服务机制设计

7．2．3．1 园区物流服务方式

根据现代物流的特征以及对物流园区的功能定位，考虑到物流企业和企业物流

管理的发展需要，园区物流服务方式应体现在为客户提供专业化物流服务、为客户提供快速响应物流服务、为客户提供高水平的物流系统服务、建立集物流、商流。信息流于一体的新型物流配送中心等4个几方面。

①为客户提供专业化物流服务

物流园区将创造专业化的物流服务场所及运作条件，一改过去那种只重视产品成本，忽视顾客整体利益的做法，将物流服务系统作为企业的核心业务流程之一，通过降低成本从而降低企业整体运营成本。

因此，物流园区的一个重要服务方式，就是通过库存控制、及时供货、快速运输等物流管理专业化服务，降低客户产品或服务的总成本，为客户企业提升核心竞争力做出贡献。

②为客户提供高水平的物流系统服务

随着现代经济活动内容与范围的不断扩展，客户对于物流服务的要求日益广泛。物流服务己不仅仅是储运、仓储、配送等独立功能模块的简单组合，包装、保险。信息收集。简单加工等新型服务内容的增加，己使物流服务的增值效应日益明显。物流系统具备的上述功能及完善程度，直接关系到用户自身商业活动的成败，也是物流企业提高客户满意程度和企业自身信誉的重要支持。

因此，物流园区的物流组织和服务设计，必须根据服务对象和产品特点进行，同时也要考虑园区内物流企业的实际能力和水平，通过客户物流业务流程的动态优化，物流组织与管理的信息化，将综合的系统性物流服务作为园区物流发展点，响应合肥及周边地区工业及商业企业对物流要求的变化，并在园区物流企业管理人员敏锐的市场感知力。洞察力和应变力，良好的企业形象的支持下，增强园区在物流管理与组织发展上的竞争优势，加快物流园区的开发和建设发展速度。

③为客户提供快速响应物流服务

当今市场竞争的日趋激烈，要求企业的生产和销售对于市场供求信息时刻处于快速反应状态。这种面向市场的快速响应既包括生产和商业企业对其客户要求的迅速响应，也包括物流企业具备的快速反应能力。

在最终满足客户要求的完整响应周期中，物流时间占据很大比例。因此，高效。可靠的物流服务将成为生产和商业企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要保证。

物流园区将以功能齐全的服务方式和企业经营业态，将以完善和高效的运输组织体系保障，满足快速响应的物流服务需求。

④建立新型园区物流服务系统

市场经济和社会化分工不断深化的条件下，需要物流服务具有更高程度的组织化、规模化和系统化，迫切需要尽快加强建设具有综合服务功能的物流、配送中心。

物流园区应在制度保障和运作支持上，以发展信息化、现代化、社会化的新型物流配送中心为宗旨，应根据物流园区及相关企业的特点和能力，逐步改善园区的物流发展支持条件，建设集物流、商流、信息流于一体的新型物流、配送基础设施服务体系。

7．2．3．2 园区物流服务质量控制

物流业的性质和物流市场的特点决定了物流企业的组织与管理核心在于提供优质的物流组织与管理服务，物流服务质量是物流企业经营管理的关键所在。

对于物流园区而言，提高服务质量的过程就是通过协调。控制和管理，提高园区物流服务与管理企业的服务质量的过程。

①促进企业改变服务观念

提高物流服务质量，首先要实现物流服务观念的变革，即实现由“推”到“拉”的服务观念的转变。物流企业应更多地考虑“客户要我提供哪些服务”，从这层意义讲，它是“拉”（Pllll）服务，而不是仅仅考虑“我能为客户提供哪些服务”，即“推”（PSSh）的服务。这是影响物流服务质量的关键因素。

观念上的转变可以带动物流行为的更新。物流企业起初提供的是合肥市物流配送服务，以后随着服务观念的转变，发展到提供长距离区域物流服务，而且能提供越来越多的服务项目，同时根据用户需求，其服务工作可延伸到生产。流通等领域。

②确定适宜的客户服务标准

工业、商业企业、以及城市经济活动对物流服务的需求千差万别，单个物流企业不可能同时满足所有客户的所有要求。通常情况下，物流企业服务资源与企业竞争战略定位是制定服务质量标准的基础，客户服务需求是服务质量标准的制衡，服务的不足和过剩都会影响物流企业的健康发展。因此，物流园区要从全局发展的角度，促进园区物流企业确定适宜的物流服务标准。

确定适宜的客户服务标准，首先必须清楚客户的核心需求，即在服务过程中客户认为最重要的东西。这一标准在不同的客户、不同的货物。不同的时期中均可能不同。因此，在确定客户服务标准的时候，必须根据确定的客户服务重点，合理配置服务资源。

③对物流服务过程进行有效的监测

物流园区要保证园区内企业具有稳定的服务质量，以使园区的发展具有可持续性，必须对企业的物流服务过程进行有效的监测，进行监测既是园区总体把握企业服务状态的需要，也是为企业改进服务提供决策支持，是实现物流园区发展目标的手段。

物流服务质量的监控过程包括跟踪监测。绩效评价和作出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。

客户服务的绩效测定指标体系可以按照客户服务过程的三个阶段即售前服务阶段、售中服务阶段和售后服务阶段来划分。实际操作中，物流企业应根据客户服务标准选择某一阶段进行测定。不同企业由于其服务范围与服务内容的不同，通常会选择不同的阶段与不同的指标。准时交货率。订货满足率、订货周期及其可靠性。发票准确率、客户投诉率、发货运输成本和服务能力利用率等都是经常使用的测定指标。

目前物流企业较为普遍采用的监测手段包括报告单监测。互联网监测、电子数据交换监测、成本核算监测、需求计划监测、仓库管理系统监测。运输管理系统监测和企业资源计划监测等。由于日益普及的互联网技术有助于园区物流信息平台为企业提供公共的监测信息服务，使得监测成本降低，所以园区应积极利用互联网来

进行园区内物流服务的绩效测评和质量监测工作。7．3 运行保障系统设计

合肥物流园区发展的运作保障系统，主要包括园区建设与发展的政策、规章制度。运作所需的手段及措施保障和园区发展的管理。运营环境的保障等。

73．1 政策与制度

物流园区健康、高效运行的政策和规章制度涉及到物流园区开发建设的商业模式设计中提及的发展机制、建设机制、管理机制、运营机制等有关的政策和制度。物流园区应积极争取合肥市及安徽省的有关政府部门的支持，以经济开发区建设的经验为借鉴，通过对园区发展政策及规章制度的研究，颁布具有法律效力的政策文件，在制度上确保园区的发展。

7．3．2 运作保障机制

物流园区的运作保障机制主要是指建立园区发展所需的建设企业、招商引资。园区开发业务运作、技术支持、资本运营和提高进入园区企业的竞争能力等方面。

①企业组织

物流园区建设开发的商业模式要求对合肥物流园区的基础设施建设和发展环境建设按企业运作模式进行设计，因此，园区应在管理机构的支持下，对承担园区建设发展任务的企业组织及运作机制进行充分的设计，使其科学和完善。

②市场营销

物流园区作为对合肥市具有经济开发作用的基础设施项目，应在开发和建设上树立市场营销的思想和理念，而不应是制定政策后的守株待兔式的等待企业进入。为此，物流园区必须重视并做好营销专门的设计，在招商引资政策的框架下，树立园区管理人员的营销意识，并对营销人员进行专门的培训，使其能够向潜在客户宣传园区运作特点和发展政策，发现有潜力的客户。在开发初期和关键项目上，物流园区可物色合适的市场营销专门人才，进行培养，使其逐步胜任工作。

③业务运作

业务运作主要是解决政策研究。园区项目规划。园区相关资源组合。运作组织。运作协调等问题。

园区运作的商业模式要求园区在运作效率上有较大的提高，以新站综合开发区现有人员及机构班底为基础的运作系统，目前在物流项目运作上的水平和能力尚有较大的差距。因此，物流园区必须尽快建立和完善培训机制，为将来发展培训人才，也要考虑当前人力的不足和素质的不适应所应做的合理调整。

④技术跟进

在合肥物流园区确立经济开发区的商业运作模式后，应及时进行技术的跟进，特别是信息管理技术的跟进，要积极着手进行物流园区信息平台的规划和开发，为

物流园区的运转创造技术支持与保障条件。

⑤资本运作

按照园区的运作模式设计，园区的开发在短期内对资金的需求将会较大，而且也会对以完成投资形成的资产的管理与运营问题。因此，园区除在制度和政策上做好准备外，还要积极创造资本运条件。

③增强园区企业在市场的竞争力

物流园区和发展和运作，主要动力应来自进入园区的物流企业和企业物流管理经营者，因此，增强园区企业的市场竞争力，以其快速的发展带动和启动规划中的整个园区的发展，应是园区发展的重要的关键性的保障机制。

CS是源于英文 Customer Satisfaction，其含义为顾客满意。CS战略的最大特点是使顾客满意。顾客满意是物流企业提高服务质量的重要内容，也是物流企业满足市场需求、创造新的市场需求最有力的措施之一。在市场竞争日趋激烈的情况下，物流企业要保持或增强企业在市场的竞争力，必须重视CS战略的理解和运用，把顾客需求和满意程度放在首位。

因此，物流园区在发展过程中，应推动园区企业CS战略的实施，实行倒金字塔式的管理模式，即把顾客放在首位，其次是一线员工和管理者，最后是最高层管理者，通过CS战略及其管理模式的实施，最大限度地调动全体员工和管理者的积极性，为满足市场需求、达到顾客满意而努力。

7．3．3 园区发展环境保障体系

要完成以上任务，形成具有合肥物流园区特色的商业发展模式，必须在以下涉及园区发展环境建设的方面提供必要保障。

①加强市场拓展和资源调查

在园区即定的资源调查的基础上，首先要调查支持园区商业模式运作的资源状况，以便为园区确立商业模式后提供资源支持，同时要开发支持对资源进行整合利用的客户，以维系运作体系的运转，并为进入园区企业尽快获得利润拓展空间和提供发展示范。

②结合合肥城市特点制定可行方案

要对合肥城市及相关的周边地区的物流活动特点和规律进行全面调查，以求获得发展业务基础及条件的正确认识，为制定可行方案创造条件。对园区商业模式运作所需要的政策环境有充分的研究，并制定完善的工作方案和科学、高效的园区管理流程。准备运行园区开发商业模式所必需的人才，特别是组织管理人才。