某信息网电子商务建设Oracle方案建议书

中国某某信息网PPNET

电子商务建设

Oracle方案建议书

Oracle China

· 目录。

Oracle公司以卓越的产品、丰富的电子商务应用经验，在电子商务应用系统，包括内容管理（online catalog ）、过程管理（资源、采购、订单、支付等）、决策分析、以客户为中心的管理（客户关系管理）及整个电子商务Internet平台建设中将为中国某某信息网及企业提供全面、完整的、安全的解决方案，实现电子商务网上交易的信息化、网络化、电子化。

中国某某信息网Oracle 电子商务解决方案

通过Oracle电子商务解决方案，可以帮助中国某某信息网及企业实现真正的商务-商务(business-business)基于Internet的新的业务驱动的商业运作模式。

关键的业务目标及发展驱动力

实施基于Internet的电子商务

根据国际著名的研究机构，如McKinsey, Forrester, Gartner, IDC 及Activmedia对企业电子商务市场的调查显示，全球的电子商务发展快速与全面性的增长，同时，如果缺乏电子商务策略与平台建设，将可能面临利润的巨大损失。建设面向二十一世际的电子交易平台将使企业的业务可以在Internet上操作和运行，为企业和客户之间提供新的供销渠道，使企业降低运营成本，更好地服务于社会民众。与此同时，扩大企业的影响及知名度，并将企业的业务范围扩展到世界各地。为企业创造大量直接与外商沟通的机会，直接帮助企业加强其生存能力。由此可以看出，建设电子交易平台将带来巨大的社会效益和经济效益。

保持现有的客户关系

随着电子商务的不断发展，新的基于企业-企业( Business – Business )的商务活动给企业带来新的竞争者，为吸引、保留现有客户，要求为其提供更快捷、成本更低的商务运作模式，保持与发展和客户达成的密切关系。采用基于Oracle的电子商务解决方案，可以为企业提供新的业务增值，提升客户的满意度与忠诚度，保留现有客户。

保持现有业务增长

通过实施电子商务，可以实现企业对产品、原材料等的电子化、网络化的采购，总公司与下属子公司及各职能部门的科技化、有组织、有计划的统一管理，减少流通环节，降低成本，提高效率，使企业在管理上通过电子商务的实施达到更高的水平，与国外先进企业同轨，促进企业的业务。

吸引新的客户、拓展新的业务增长

企业实施电子商务，不仅可以信息发布，目的为增加企业知名度，保留现有客户，随着企业电子商务的深入展开，企业提供的更多的功能、业务必然吸引客户加入企业建立的电子集市，带来新的客户。本质上讲，通过实施基于Oracle的电子商务解决方案，无论新、老客户都会从企业建立的电子商务服务活动中得到利益，产生新的业务增值，降低成本，企业与客户间形成买方、卖方及服务提供商的电子商务社区。

加入中国某某信息网的企业通过Oracle电子商务方案所建立的电子商务所能提供的功能可以包括：

- 物流、配送系统 - 信息服务

- 第三方的内容、服务 - 市场、销售管理

- 采购管理 - 拍卖式销售/竞叫式购买

- 客户服务 - 共享服务 (如财务、从事、ERP企业管理)

- 法律、法规 - 支付

- 安全消息 - 商务智能系统

Oracle为中国某某信息网及企业提供的电子商务解决方案，能

· 解决电子商务中最关键的问题，即向买方提供最佳的卖方；

· 降低运行成本，使企业能获得最好品质、最优服务、最大增值；

· 开放、便捷，使任何企业采购任何商品、服务，Web浏览器方式方便、易用；

· 提供企业的全面的交易平台；

企业电子商务系统需求分析

通过对企业目前业务的分析以及电子商务目前的应用状况及发展的前景，Oracle公司认为企业电子商务平台应满足如下要求：

建设统一的电子商务平台即企业信息门户

通过建立统一的电子商务平台即企业信息门户，使目前的加入中国某某信息网的企业的各种类型的电子商务应用，电子采购、信息管理、市场、销售、客户服务等各电子商务应用有机的集成，实现统一的管理，信息共享而且在企业电子商务平台上的应用相对独立。

· 电子商务平台应提供全面的安全管理机制。

企业电子商务平台作为企业信息门户，应有所有的相关服务，包括内容管理，个性化服务，会员的管理，搜索引擎技术，广告等。

· 提供统一支付平台，使在线交易能得以实质进行，进行交易处理。

依托企业电子商务平台，实施基于行业的电子商务中心。

Oracle公司通过对企业及各下属公司、供应站等进行的调查，确定企业对电子商务平台的需求。通过调查注意到，目前，企业面临的主要问题在于如下方面：

· 总公司、分公司、供应站等的销售体系、渠道不畅，执行效率低；

· 企业采购盲目性很大，费时、费力，成本增加，效益降低；

· 公司进入市场慢，费用高，市场扩展、把握发展方向困难，没有有效营销手段；

· 公司进行市场缓慢，服务跟不上企业的发展；

· 信息管理落后，流通不畅；

所以，需要为所有与企业、下属公司、供应站及其他相关企业、部门发生业务关系的企业提供开放的、完整的、安全的基于Internet技术的商务-商务( Business-Business )的电子商务平台，减少企业在采购、市场、销售、产生管理等环节的成本，使企业能把握市场机会，提高运营效率，加强同客户的沟通，提供更好的服务，提高客户满意度。

中国某某信息网电子商务平台建设目标

Oracle公司为中国某某信息网电子商务解决方案将采用目前国际上先进成熟的计算机、网络、多媒体处理技术和成熟的电子商务应用系统。企业电子商务平台建成后可达到以下目标：

· 完整统一的电子商务平台，即企业信息门户。

建立电子商务平台，集成从信息、采购、内容管理、合同、库存、客户关系、支持服务等各种业务与应用。

· 实现完整的电子商务交易过程。

建立完整的电子交易系统，包括基于内容管理的产品及企业名录( content-based catalog )管理，内容的查询，谈判过程的管理，订单的管理，合同的管理，支付体系，法律环境等的管理，使企业通过电子商务平台能够在交易过程中实现自动化，网络化，电子化，降低成本，提高效率，完成买卖交易的全过程。

· 提供统一的安全、支付、法律环境。

· 集中统一的基于角色的安全的会员管理。

提供企业电子商务平台中电子商务活动的数据整合、分析等商务智能管理( Business Intelligence )。

· 实现统一的科学的有效的电子商务平台的系统管理。

· 为企业的信息管理提供服务

使加入电子商务平台的企业能进行信息的发布，企业宣传，整个行业的介绍等，达到宣传企业，扩大企业的知名度，拓展市场，开发潜在客户的目的。

· 解决企业的供应链优化管理

为加入电子商务平台的企业提供100%的基于Internet的自动化的经销过程，提高效率，优化企业供应链的管理；同时，加强企业同其代理商、分销商间的渠道管理，使企业的营销渠道顺畅。

· 企业通过电子商务平台对其客户提供基于Web的服务

现代企业经营过程中，不仅需要加强企业内部管理，开拓市场，同时要求对客户提供更多、更好的服务，因此，在企业电子商务平台上，企业能充分利用其提供的基于Web方式的客户关怀管理、支持服务管理等功能，加强于客户的联系，保留、扩展客户，实施现代的客户关系管理( Customer Relationship Management )。

通过如上中国某某信息网电子商务平台建设目标的实现，使中国某某信息网电子商务平台成为中国最有影响力的务实的电子商务平台，为企业提供完整的电子商务环境。完整的电子商务平台系统结构示意如下图所示。

中国某某信息网电子商务平台系统结构

系统设计原则

中国某某信息网电子商务平台的建设对于中国电子商务的推动具有深远的价值，并对信息行业的发展具有极大的促进和示范意义。在系统建设过程中，我们将遵循以下的原则：

· 先进性原则

采用业界认可的先进技术和设备。无论是主机、数据库、存储设备、网络、网管、开发运行平台都采用高性能、高可靠性的技术、设备平台。软硬件平台、技术支持服务、应用开发等各部分都由具有良好品质、信誉和丰富经验的厂家提供，以保证系统各项功能、性能指标都达到较高水准。

· 可靠性原则（健壮性原则）

系统的运行具有极高的可靠性，具有良好的容错性能。在一定灾难发生时，仍能保证系统不间断运行。

· 可维护性原则

由于系统规模庞大，设备选型较多，具有多平台、多节点、地域分布广等特点，系统必须易于维护。在系统建设和开发过程中的每个环节，都必须遵循有关国际、国家标准。

· 可扩展性原则

随着数据量的增加和运行节点的扩展，系统对硬件软件的要求会不断提高，系统采用的所有硬件、软件的选型必须考虑可扩展性要求。

· 开放性原则

系统中选型多样，每种设备、软件必须具有良好的开放性，所有硬、软件都应遵循业界相关标准，支持开放的标准接口，使整个系统成为一个统一的整体，而不致产生运行上的“孤岛”。

· 成熟性原则

为保证系统的可靠性，采用被业界广泛采用的软、硬件技术、产品和服务、集成厂家。这也能加快系统的建设步伐。

· 系统安全性原则

由于本系统提供面向INTERNET/INTRANET各个方向的信息服务，所以既要向各类用户提供各种方式的信息服务，也要保护系统数据的安全性，整个系统具有良好的安全管理功能，从数据库存贮、检索、提取、入库、发布、管理等各个层面和角度都具有相应的安全机制。

· 系统集成性原则

信息的获取、存储、管理、检索、统计、发布等各个环节和有关技术组成在一个统一的体系结构之中，数据的流动形成一个闭环，不存在数据流断路的现象。同时与其他如财务系统等有机集成。

· 系统易用性和友好性原则

提供友好的用户操作界面，具备直观易用的人机界面。

Oracle电子商务解决方案

Oracle 中国某某信息网电子商务解决方案描述

Oracle公司为中国某某信息网电子商务系统提供了完整的解决方案，来分别满足上述要求。Oracle针对电子商务应用的各个层次的用户分别提供了完整的应用软件，不仅提供了电子商店、电子帐单与网上支付、电子支付网关、网上客户交易等Web用户应用，同时为电子商务企业提供了客户关系管理、供应链管理、业务流程管理、商务智能、财务管理、决策分析等内部用户的应用，能够实现完整的电子商务应用系统。同时，Oracle提供丰富的产品和工具来支持电子商务应用的开发与配置、管理、发布。包括业界第一个100%的Internet数据库—Oracle8i，保证用户核心数据存储的安全性和访问的高效性，Internet应用服务器，企业级的集成应用管理工具，权限控制的安全访问服务，丰富的应用系统开发与决策支持工具，Internet发布工具，为客户提供最完善的电子商务实现的技术支撑平台。此外，Oracle提供最全面的电子商务解决方案，技术支持、顾问咨询和培训服务，所有这些服务都可以通过Internet在线方式随时获得，保障客户的电子商务应用的顺利实施及7*24小时的不间断运行。

所以，需要为中国某某信息网电子商务系统提供开放的、完整的、安全的基于Internet技术的商务-商务( Business-Business )的电子商务平台，减少在市场、销售、管理等环节的成本，使企业能把握市场机会，提高运营效率，加强同客户的沟通，提供更好的服务，提高客户满意度。

通过对企业提供电子商务服务，针对企业电子商务系统，还应该实现如下功能：

· 为企业的信息管理提供服务

使加入中国某某信息网电子商务平台的企业能进行信息的发布，企业宣传，整个行业的介绍等功能，达到宣传企业，扩大企业的知名度，拓展市场，开发潜在客户目的。

· 解决企业的供应链优化管理

为企业及加入中国某某信息网电子商务系统电子商务平台的企业提供100%的基于Internet的自动化的经销过程，提高效率，优化企业供应链的管理；同时，加强企业同其下属子公司、供应站间的渠道管理，使企业的营销渠道顺畅。

· 企业通过中国某某信息网电子商务平台对其客户提供基于Web的服务

现代企业经营过程中，不仅需要加强企业内部管理，开拓市场，同时要求对客户提供更多、更好的服务，因此，在企业电子商务系统上，企业能充分利用其提供的基于Web方式的客户关怀管理、支持服务管理等功能，加强于客户的联系，保留、扩展客户，实施现代的客户关系管理( Customer Relationship Management )。

Oracle电子商务完全解决方案如下图所示：

Oracle电子商务解决方案结构图

系统功能结构

系统结构

Oracle公司根据对电子商务平台及电子商务应用系统项目的理解，以及Oracle电子商务应用CRM（Customer Relationship Management ）、企业供应链优化应用( Supply Chain Management )的解决方案必须基于先进的信息技术完成，使电子商务平台及电子商务应用的建设能够适应其业务发展的要求。

基础电子商务平台 – 企业门户

· 会员管理

任何的基于中国某某信息网的电子商务系统的电子商务应用，均通过统一的会员安全管理，客户化信息的维护，安全角色的认定、分配。

· 安全平台

中国某某信息网的电子商务系统为入会企业实现安全管理，基于KPI的电子证书的管理，注册管理，访问控制，身份认证，加密等安全措施。

· 新闻中心

进行行业动态信息发布，企业信息宣传，使中国某某信息网的电子商务系统成为行业电子商务信息中心。

· 广告服务

通过广告活动为企业的电子商务系统增加效益。

· 搜索引擎

基于整个中国某某信息网电子商务系统的内容查询，全文检索方式以及对多媒体数据的查询。

· 电子商务平台的管理

整个中国某某信息网电子商务系统的集中管理，为所有客户提供信息服务，邮件系统，计费信息的管理、统计、分析，通过电子商务平台进行的电子商务交易的数据的保存，提供相应的法律环境，电子商务平台自身的日常系统维护等，保证中国某某信息网的电子商务系统正常运行。

· 电子商务平台的商务智能管理

通过中国某某信息网电子商务系统进行的交易数据的挖掘、统计、分析，有效地对商务平台的经营方式，市场进行统计、预测，实施电子商务智能化。

· 客户服务中心（Call Center）

随着业务规模的扩大，客户日益增多，电子商务平台面临着越来越多的客户服务的请求和潜在请求，因此希望能建立一个集中式的、完善的呼叫中心系统，更好地支持中国某某信息网的电子商务系统的业务运作，使电子商务平台的呼叫中心有能力成为：咨询中心、服务中心、监控中心、投诉中心、人性化的电子商务中心。

面向企业的电子商务系统企业销售、市场环节的CRM功能(Customer Relationship Management )

1) 个性化用户设置

加入中国某某信息网的电子商务系统的企业可以针对本企业不同的产品，企业特点等进行客户化的设置。

2) 产品配置

通过中国某某信息网的电子商务系统提供的产品配置功能，使向企业及其代理、分销、供货商的用户能自动地提出所需产品的各种配置方案以供订单系统使用。

面向企业实施基于Internet自动采购：Self-Service Purchasing

· 产品/企业的基于内容的名录管理

所有加入中国某某信息网的电子商务系统的企业及其产品，建立基于数据库技术电子名录( Content-based catalog )，通过查询可以得到相应企业及相应产品（价格、数量、质量等）的详细信息；并且产品/企业名录可以由电子交易中心、电子商务平台或企业进行维护。同时，由于建立名称数据库，使参加企业的电子商务系统的企业可以自由地进行选择，在整个电子商务平台上实现电子交易集市。

· 自助式的采购

不论是通过中国某某信息网电子商务系统进行买卖还是基于Internet的采购及对企业客户提供的服务，都可以实现过程的自动化、电子化，提高效率，降低成本，优化整个价值链。

· 订单的管理

通过订单的自动生成、状态跟踪、订单的查询、维护、更新等功能，完成在中国某某信息网电子商务系统的基本交易过程，在整个订单管理过程中实现自动化、电子化和网络化。

· 合同的管理

和订单管理一样，合同管理也是电子交易系统重要的功能，通过对合同的生成、维护、查询及时掌握交易过程的状态。

面向企业及伙伴的基于Web的服务、管理功能：Web Customer

· 库存的管理

库存特别是企业的代理商、分析商的库存信息，对其主体企业的生产、经营有极为重要的要求，是加入中国某某信息网电子商务系统的企业中的基本要求之一，通过电子商务交易中心提供的库存管理，可以及时、准确得到其代理商、分析商的目前库存情况及历史记录。

· 企业对其客户的信息管理及Web方式的服务

加入电子商务交易中心的企业可以通过电子商务平台，对其客户的信息加以有效的管理，使企业的营销人员及时掌握其用户信息，通过Web方式进行有效的服务，建立知识库，客户关怀服务，促销活动等电子商务。

其他电子商务应用功能

· 网上电子招标

依托中国某某信息网电子商务系统的网上招标，是针对企业实施网上采购、销售的电子商务运作方式，结合中国某某信息网电子商务系统基础平台，包括安全平台、会员管理、支付平台、新闻中心、电子商务智能等功能企业的电子商务。

· 电子招标需求的自动处理

对网上实施电子招标过程实施自动化处理，主要包括电子招标需求的生成，电子标书的自动发布，电子标箱的安全管理，电子标书的维护，收取过程，基于安全用户角色的审批过程，开标过程，招标合同的自动维护及询价处理等过程。

· 网上谈判系统

为加入中国某某信息网电子商务系统的所有会员提供能进行网上议价、商务往来的虚拟场所。

业务功能

Oracle 为企业提供的电子商务解决方案，具体描述如下功能：

名录管理（E-Catalog）

企业电子商务系统所拥有的企业及其产品信息，是建立在基于数据库技术电子名录( Content-based catalog )之上的，该电子名录是该项目的基础信息之一，通过搜索引擎查询或按照行业和产品分类游览，可以方便地找到相应企业的信息及其相应产品（价格、数量、质量等）的详细信息。

各个会员可以通过浏览器方式对其产品信息进行维护，并实时发布，同时提供产品信息托管服务，帮助没有维护技术能力的企业实现产品信息的维护功能。访问用户可以通过访问导航目录和系统提供的检索功能快速地取得想要的产品信息。

Requisite Technology的技术策略是建立电子化的开放的内容服务器，通过各种各样的技术如 Web方式、XML规范等产生统一的包括供应及共商品的电子名录。

会员管理（Membership Management）

任何的基于中国某某信息网电子商务系统的电子商务应用，均通过统一的会员安全管理，客户化信息的维护，安全角色的认定、分配。中国某某信息网电子商务系统为入会企业实现安全管理，基于KPI的电子证书的管理，注册管理，访问控制，身份认证，加密等安全措施。

用户分为会员和非会员，会员又可分为集团公司会员和普通会员。

会员管理包括：

· 会员基本信息登记及其用户信息登记；

· 会员基本信息维护；

· 设定配置文件（Profile）；

· 允许会员设定本企业用户的安全角色；

· 会员企业内部的角色和用户进行维护；

· 会员配置文件管理；

· 允许非会员用户采用系统提供的临时注册帐号，使用网上竞标及其订单管理。

基于Web采购管理（Supply Chain Management ）

· 自助式采购（Self-Service Purchasing）

每个访问者可以根据游览或查询到的产品和企业名称，产生购买订单，并根据用户的类型按以下方式处理。

产品生产厂商定时检查订单区，取得用户订单信息，修改订单状态（Accepted, Rejected, Waiting）,完成销售处理。

Oracle的电子采购方案（Internet Procurement ）可以使用企业电子商务应用系统中的买方通过自助式采购、自动处理过程、采购智能化及战略资源管理以最好的服务，最低的成本，最优的采购周期获得最好的产品和服务。

如下图所示为买方采购过程，

2) 在线输入采购请求或通过名录提供采购请求

3) 经过工作流进行采购审批

4) 供货商通知并发货

5) 在线签收

Oracle的解决方案通过工作流、战略资源管理、名录管理及决策支持系统涵盖交易的全过程，任何采购方可以使用Web游览器通过对在线名录查询得到所需产品或服务并自助生成包括采购信息的采购请求，生成的采购请求通过公司管理组织的审批工作流自动对采购请求进行管理，审核，批准。采购的订单自动汇总并传送至供货商进行处理。

订单的状态从请求到货品接收各阶段都可以跟踪、查询，一旦货品或服务交付，其信息返回初始订单项标明货品的质量、数量及交接时间使订单完整；同时，供货商的商业信誉状况等信息也将保留。

所有交易数据将保留在 Oracle数据仓库中用来供作统计、分析、比较等决策支持系统使用。

订单管理（Order Management）

各个用户可以对所提交的订单进行信息维护（修改、删除）、状态跟踪和查询。

1:1广告服务（Ad Serving）

根据不同用户的兴趣有针对性的发送各种类型的广告。具体的实现原理是：服务器根据WEB站点提供的信息（浏览器类型，操作系统平台，页面内容和用户登记信息），利用现有的广告库存情况，决定发往用户页面的广告内容。

· 广告管理

设定广告系统的各种管理信息，包括广告播出的内容、次数、间隔时间以及位置等参数，避免在同一网页出现相互竞争企业的广告和不合适的广告尺寸。另外，通过设置参数，限制同一广告在同一用户页面出现的次数。

· 广告统计、分析

根据广告服务器的统计，生成各种类型的系统分析报告。这些报告可以应客户的要求实时生成，也可以定时通过运行后台批处理程序生成，供管理和查询。报告主要包括：

广告访问报告：访问次数，访问者所属群体，访问时间范围和各种频度。

效果分析报告：广告的总体印象，被点击的次数，广告的投入产出效果等。

计费报告：根据计费表,被访问情况，统计单个广告或企业的费用并产生报表。

在线交易（Trading Online - B2B Auction/Bidding）

为进入企业网站的用户（包括会员及非会员）提供商品交易的场所，通过在线商务活动进行买卖活动，而且是一种特殊的商品交易形式。其中应有如下限制：

· 参加销售活动的用户应限制为会员；

· 采购用户可以为会员，也允许非会员进行购买活动，但信用等级下降；

· 销售、购买活动均为需求活动，最终交易过程、行为应在自助式采购过程中完成，并其订单在Order management管理。

在线交易活动应分为销售、购买功能。

1) 销售模块( Auction )

通过此功能实现会员商品的销售，通过发布销售需求进行。

2) 购买活动( Bidding )

购买活动可以允许非会员进行，或会员身份进行，对于非会员应有如下要求：

· 进行购买活动，要求进行用户注册，取得临时会员资格，并在一定时间内进行CA认证以保证购买活动佥有效；同时在认证期间有信用标明；

· 警告会员用户与非会员交易时注意信用等级，若在非会员进行认证期间，与其进行交易有欺诈危险性存在。

供应商管理

Oracle Web Suppliers, 作为Oracle Internet Procurement解决方案的一部分, 让经过系统认证的供货商使用标准的Web游览器执行如订单履行状态的监控、货品接收的情况、采购方的信息、采购过程的决策分析等业务功能。同时提供订单的在线接收、确认功能及订单处理功能。

此外，供货商的产品名录将由供货商经常、自助式维护。

Oracle Web Suppliers 扩展了供应链的管理，使供应商能安全、有效与其客户的数据交换，提供供应商与客户的管理渠道，如长期合作关系或货品、服务的实施，改善供应商与客户的关系。

网上谈判系统

为加入中国某某信息网电子商务系统的所有会员提供能进行网上议价、商务往来的虚拟场所。

网上谈判系统功能如下图描述所示

电子集市

Oracle Exchange 是开放的、基于企业-企业（ business-to-business）在线的集市解决方案。其可以使任何采购商利用任何采购手段采购在集市中的任何商品。

企业及其下属子公司或与其他用户利用Oracle Exchange解决方案建立的电子集市，使在其中的会员成为供应商，同时也是采购商，通过各种管理方法及交易手段实施电子商务的商品及服务交易、实施。

支持与服务

使企业对其下属子公司或对最终用户，进行服务、支持，包括服务内容、服务/支持产品、维修等的项目的记录保存、维护、查询。

同时提供如培训等服务。

加入电子商务交易中心的企业可以通过电子商务平台，对其客户的信息加以有效的管理，使企业的营销人员及时掌握其用户信息，通过Web方式进行的服务，建立知识库，客户关怀服务，促销活动等电子商务。

结合客户服务中心（Call Center），可以建立企业的在线服务中心，负责信息的查询、业务处理、发布、用户投诉反响等服务。

客户服务中心（Call Center）

随着业务规模的扩大，客户日益增多，电子商务平台面临着越来越多的客户服务的请求和潜在请求，因此希望能建立一个集中式的、完善的呼叫中心系统，更好地支持中国某某信息网电子商务系统的业务运作，使电子商务平台的呼叫中心有能力成为：咨询中心、服务中心、监控中心、投诉中心、人性化的电子商务中心。

可以看出，通过Oracle电子商务解决方案，可以实现真正的商务-商务（business-to-business）基于Internet的新的业务驱动的商业运作模式。通过对现有及潜在的客户提供更多、更深入的电子商务服务，为企业扩展海内、外市场，增强企业品牌效应，挖掘客户，扩展新的市场机会。为客户提供安全、有效的商业运作手段、交易，从而与客户建立广泛、深入、持久、密切的关系，拓展、改善客户服务，提高客户满意度。提高企业运营效率; 通过实施更多的自助式应用，提高效率、降底成本，同时改善客户服务，为企业带来更多的增值。

如图所示为Oracle对于基于Web方式的采购的结构描述。

Oracle Internet Procurement结构示意图

· 采购智能化( Comprehensive Purchasing Intelligence)

从简单的基于Web的报表到复杂的数据仓库系统的实施，帮助用户分析、优化过程，提高性能价格比，捕获商机，降底成本；

· 自助方式采购(Self-service purchasing)

对所有采购提供最优方式，减少采购过程中的费用，提高执行效率。

· 自助向导目录(Self-Guiding Catalog)

使用户能通过便捷的、基于Web方式、内容管理的目录结构，快速、准确查询到相关信息。

· 100%过程自动化(100% Lifecycle automation)

能够实现从订单、审批、接受到支付等全过程的工作流程自动化，对整修业务流程实施管理与监控。

· 供应商的协作(Supplier Collaboration)

供应商通过基于Web的电子商务应用，快速获得从业务交易到统计结果等的相关信息，帮助最终用户高效完成全面采购过程。

· 全球化解决方案(Global Solution)

基于Oracle的电子商务解决方案，可以为任何规模的企业提供培训、实施、支持等服务，并同时支持多语言及多币种。

· 全部商品及服务(All Products and Services)

Oracle电子商务解决可以管理包括企业产品、过程管理、MRO、企业资产等所有企业所含的任何商品及提供服务。

由上图可以看出，Oracle电子商务采购方案，是一种商务-商务(business-to-business )的解决方案，使用企业、供应商间通过基于内容的目录管理，安全的交易。

Oracle Internet Procurement工作模式

基于Oracle的采购方案，在企业实施的电子采购过程中，可以帮助实现企业：

· 战略资源管理

规划企业在采购过程中的总费用，捕获企业采购渠道上的购买行为及费用，对供应商的全面评估，通过Web方式与供应商信息交流，优化采购流程。

· 自助服务

采购商务过程与企业管理的信息同步，合同、产品目录等的自我导向，实现最优管理，提高效率。

· 采购过程自动化

企业与供应商实施自动交易，减少采购过程的时间、费用，在采购、订单、支付等过程中全面实现交易自动化、网络化、电子化。

Oracle Internet采购解决方案( Procurement )

Oracle的基于CRM的电子商务

Oracle的CRM

CRM( Customer Relationship Management )是使电子商务过程自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，其目标是缩短销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场及渠道以及提高客户价值、满意度、赢利性和忠实度。

Oracle CRM描述

Oracle有着成熟、完整的CRM解决方案，目前已经有200客户实施或正在实施，包括American Electric Power, British Telecom, American Management Association, TRM及Shop@Home等。Oracle公司能成功实施CRM电子商务，是由于其客户智能、渠道管理、基于Internet的技术应用体系。

· 客户智能

客户智能指跨多个别Oracle应用模块以及跨各行业进行的客户信息的分析，联结各种市场营销活动的能力，如按预定的财务结果执行一个市场营销行为的能力，使企业能够改进其市场营销行动的有效性。Oracle CRM智能管理，可提供报告、分析和商业智能功能，使经营者能针对所有客户活动加以统计、分析、预测。

· 渠道管理

Oracle对渠道的管理，使用企业能利用Oracle CRM模块跨多部门、多渠道协同工作，如一个别Web上的用户可以通过Oracle的知识库( Knowledge Base )访问技术支持中心的信息，并把其信息、请求自动发放到其他应用中；或使企业对其各种渠道的库存、服务信息加以管理。

· 基于Internet技术的应用体系结构

Oracle深刻理解企业实施和维护一个Client/Server需付出的高昂费用和难处，因此，Oracle对其应用软件的体系结构进行了重新设计并使其符合Internet的计算模型。该模型是将应用都放在标准的集中的服务上，因此应用系统的维护和升级更加容易，同时还能使用户通过标准的浏览器基于Web方式访问应用系统。

Oracle CRM结构

Oracle CRM是由销售、市场营销、服务、电子商务等组成。

Oracle CRM模块

Oracle CRM满足了企业对于企业营销、客户服务、基于Web等方式进行的客户支持功能，通过商务智能、渠道管理及基于Internet的应用体系及强大的后端ERP集成支持，使企业减少营销的环节，提高效率，扩展市场。

Oracle Web Customer

Web Customer是Oracle CRM中重要的电子商务模块，其是提供基于Web方式的渠道管理及自助式销售的Business - Business的产品。与Oracle其他电子商务应用结合为客户提供易用，可以客户化的、服务请求自动处理、订单查询处理及与客户服务中心( Call Center )集成等功能。

· 优化价值链

Oracle Web Customer紧密地与Oracle其他电子商务应用集成，减少管理费用、制造及实施等的费用。通过Oracle Web Customer，企业的商业伙伴可能直接对企业下单，产品查询，及对产品配置等，在企业营销过程及各环节中实现自助式服务，提高效率，降低成本，优化价值链。

· 自助式电子商务模式

Oracle Web Customer提供自助式电子商务模式，使企业能自动地在营销、信息管理等方面实现自动化、电子化，完成企业与其伙伴间的电子商务过程。

其中包括Web店面( Web Store )，客户化管理，特别是与Oracle Call Center集成，自助式用户管理等功能模块。

· Web配置：Web Configurator

Oracle Web Configurator是为客户提供自动订单配置功能，通过Internet进行产品的订购配置并把此产品配置接入订单自动处理系统。

· 基于Web的客户服务

通过Oracle Web Customer，企业及其商业伙伴可能将产品、服务、支持等放入网上，客户可以对所提供的基于知识库( Knowledge Base )的产品、服务进行选择并享受服务，对产品、服务请求等查询，自动响应。

Oracle商务智能管理( Business Intelligence )

任何形式的商业活动，都离不开对交易、经营进行的统计、分析及预测等商务智能功能，电子商务更是需要商务智能管理。通过商务智能管理，企业可以对在电子采购、销售、运输、库存管理、财务等所有经营活动中的数据进行科学地统计、汇总、分析及预测。全面掌握、管理经营的商务活动。

同时，商务智能也是Oracle电子商务解决的重要组成部份。

Oracle商务智能结构示意

基于Oracle电子商务解决方案的商务智能系统包括：Oracle Discoverer产品和Oracle Express系统产品。

Oracle的客户服务中心

呼叫中心是通过利用现代信息技术和通讯技术相结合，通过电话声讯的形式接触客户，并向用户提供服务的新途径。它是伴随国外服务业的发展和服务水平提高而发展起来的一种新兴朝阳产业。而作为广大的商家，不论是制造业、服务业、金融业，呼叫中心则都是与客户建立联系及自身有效沟通的新媒介，是没有砖瓦的营业厅。

随着业务规模的扩大，客户日益增多，目前企业面临着越来越多的客户服务的请求和潜在请求，因此企业应建立一个全国集中式的、完善的、大型的呼叫中心系统，更好地支持公司的业务运作，使企业的呼叫中心有能力成为：

1) 作为资讯中心：

· 对已有和潜在用户提供产品信息咨询、订单资料查询、远程信息资料送达及统计分析；

· 对总公司业务部门及企业下属子公司、供应站等各业务部门提供资讯、公司信息、客户资源等在线帮助和支持；

· 对公司内勤及相关部门和管理阶层提供信息资讯参考和决策依据；

2) 作为售后服务中心

· 在电子采购处理方面提供服务；

· 在营销方面实现售后回访、跟踪调查、统计分析功能；

· 满足售后附加价值服务的需求，如：用户申请、特约企业查询、转介、急难援助之咨询，转介道路、行政支援、救援等；

4) 作为监控中心

· 通过对公司业务的统计分析，实现对企业营销、采购、财务，咨询等部门及人员工作量KPI指标的监控考核；

· 通过电话回访、电话监听和录音来实现对“一线”营销、采购、运输及咨询座席等队伍运作流程、工作质量、客户满意度的监控、考核；

· 通过工作流跟踪来实现对内勤各职能部门和人员的工作时效、质量等指标的动态监控和考核；

5) 作为反应中心

· 对企业营销、采购、财务，咨询等部门即时资讯的需求，提供后台支持；

· 对客户即时需求，包括报案、急难援助等提供多部门、快速及时准确的整合反应和处理；

· 对于突发性政策风险、灾难事件提供及时的反应；

6) 作为投诉中心

· 满足时时录音，快速记录、同步转移、标准语言及案例提示等辅助功效；

· 满足归类存档（文字，录音）、统计分析之功效；

· 满足快速提取，集成建档备案、网上培训教导之需；

7) 作为人性化的电子商务中心

· 满足对客户信息资料的统计分析，将市场及客户群进行归类细化，提供电子行销渠道和对营销市场的分析和决策之功效；

· 针对特定市场和特定客户群，满足电话行销、网路行销和人工行销的后援支持；

· 提供自助式，协助式（后台座席支持）的电子商务服务；

8) 作为市场调研中心

· 通过电话回访、市场调查、典型案例等对反馈信息分析研究，提供产品条款、精算、营销、保全等“客户呼声”；

· 根据市场调查结果提供“市场运营检讨”和“市场前景预测”的依据，供相关部门和决策层做出“修正”和“策划”；

9) 作为业务辅助管理和激励中心

· 及时反映“一线”呼声，拉近客户与公司业务人员与公司高层的距离；

· 及时通过短消息、图文传真、E-mail等通报业营销动态、业绩战报、佣金查询等，成为营销部、营业区的“助理”；

总体解决方案结构

总体解决方案结构图如下：

Oracle 呼叫中心解决方案的网络结构

说明：

· ACD( Automatic Caller Distribution)自动排队机：在Call Center中作为交换接入设备。

· IVR(Interactive Voice Response) 交互语音应答机：是交互式语音应答服务器，实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。

· 座席：完成电话的人工受理，它和交换机通过语音信令链路相连；并与系统服务器连接实现话务员业务操作。

· 传真服务器：可用于呼叫中心的对外传真业务。

· CRM系统服务器：集中管理系统服务信息，负责处理座席和自动流程提交的交易，实现系统数据安全和安全管理。

· Oracle Apps 数据库：统一存放呼叫中心所需要的信息。为座席提供必要的数据信息。

通过OTM（Oracle Telephony Manager），Oracle呼叫中心解决方案能够与多种ACD、IVR平台集成，如下图所示：

Oracle是唯一一家能提供全面呼叫中心解决方案的供应商，它支持呼进、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的应用产品比如Customer Care 和Telesales、也支持针对呼叫中心的或整个企业级的商业智能、还支持与CRM或ERP之间即插即用式的集成等等。另外Oracle技术在呼叫中心解决方案中得到了充分的发挥，使这种呼叫中心解决方案基于因特网的应用、具有Web回叫功能以及一个强大的CTI平台。

Oracle的解决方案提供了与ACD/PBX和IVR即插即用式的连接，并且支持多种ACD平台。

Call Center在企业的业务功能介绍

归纳起来，我们认为企业的呼叫中心应具备以下功能：

· l 信息咨询（语音、传真、人工）

· l 集成的客户交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。

· l 与现有系统的集成。

· l 产品/服务销售。

· l 传真收发、留言服务、电子邮件服务等。

· l 统计、监控和分析

· l 与企业的CRM和电子商务解决方案集成。

Call Center Applications

利用Call Center技术及应用软件，通过确保企业公司在所需时能得到需要调用的系统信息，以满足客户，响应客户的问题或抱怨，使企业能够与进行客户高质量的交互。

基于企业需要的Call Center的特点是有很多机构处理呼进呼叫（查询保单、核保请求等），呼出呼叫（远程销售/远程营销）或对两者都处理。最佳Call Center方案必须提供高度有效的工具，可以在大型Call Center中引导没受过多少训练的座席人员。同时，Call Center方案必须显示充分的灵活性，允许训练有素的座席人员自由进出系统。建立成功的客户交互对成功是重要的，Oracle已开发出先进技术的Call Center：Oracle　Call Center及Telephony系列软件（CCT）。

CCT解决方案提供Oracle及其合作伙伴技术及应用软件，以便实际运行一个呼叫中心。此方案组能独立用于创建独一无二的呼叫中心或与Oracle应用软件一起形成完全集成的前台和后台办公方案。呼进CCT组件包括：

· Oracle　Telephony Manager

· CCT企业路线分配

· CCT分析器

· 中间接口 CTI Middelware

该方案支持呼进、呼出及混合型的Call Center环境，无论这些环境是分布式的还是集中的。

Oracle Call Center Intelligence

Oracle Call Center Intelligence 是 Oracle 商业智能系统的其中一个组成部分。利用绩效指标，商业活动和图表，呼叫中心的运作和业务的结果能被更好地管理。

· 商业智能系统

商业智能系统是基于Oracle全面应用产品的数据和业务流程之上，总结了应用系统内在的业务数据逻辑，预先定义，易于使用，是真正融业务智能与决策支持为一体的高级应用系统。用户在一个预定义的网页能查询到商业活动，绩效指标的图表以及多种分析报告。商业智能系统利用INTERNET技术和客户化的定义改变了管理者传统收集绩效信息的方法，而且，商业智能系统的报告比传统的决策支持能提供更多更详细的重要绩效分析。管理者能利用下钻的功能找到问题的根源。商业智能系统能持续监控公司的绩效目标并能在问题出现前报警。

· 呼叫中心的商业智能系统

利用Call Center的商业智能，你能轻易地从CCT套件产品中在座席之间的信息传递和绩效状况，以及从其他CRM产品，例如Oracle客户关怀，Oracle服务和Oracle TeleSales, 中获取各种某某情况。此外，Call Center的商业智能能为Call Center的管理人员提供决策支持的绩效距阵个系统数据。

Service Application

大多数企业客户的呼叫始于用户在使用或购买企业产品时遇到困难，或是对企业提供的产品价格、支持、服务等的功能不了解时的来电，Oracle服务客户关怀模块将每个企业客户对支持或服务的请求分成客户可定义的服务请求类型诸如对服务不满，或查询企业客户资料，服务请求并不局限于企业的客户，不可能包括企业下属子公司、供应站等的最终用户，Oracle客户关怀可以使企业对其提供附加价值服务的需求。.

Oracle的客户关怀模块帮助企业用如下方法管理其各种客户的支持请求:

· 迅速记录企业客户的信息

· 规定企业客户的支持请求

· 规定服务请求状态，类型，性质及紧急程度

· 核实支持与服务的有效期

· 确认客户资料

· 提供服务请求变化的审核记录

· 对每个服务请求分配问题和解决方案代码

· 以摘要或细节模式显示每个服务请求，

· 连接服务请求

· 查找知识库以解决和促进服务请求

· 利用Oracle工作流程在组织间，工作人员和专家席之间分配服务请求途径

· 利用Oracle质量收集与服务请求联系起来的质量控制信息

· 记录来自客户的电话或打给客户的电话，或来自雇员的电话，

· 立即查看某服务请求的呼叫及注释

· 基于服务请求，制订一个服务请求或服务请求活动的工作流程

· 支持请求的记录和跟踪

· 在线确认合同和保证书范围

· 工作流程使业务事务解决过程自动化

· 可定义的支持请求的状态，类型，性质和紧急程度

· 对服务请求活动次数无限制

· 非支持请求的呼叫和注释

· 信息

· 自学知识库以便快速解决问题

· 保单权利

· 自我服务的Web应用

数据库及相关解决方案

数据库要求

电子商务平台及其电子商务应用数据库方案设计的要求应为：

· 采用目前成熟的技术，保证系统的高可靠性、可用性和可维护性。采用开放体系结构，使系统易于扩充。

· 系统24小时不间断运行，服务器和存储设备等应以热备份方式工作，具有自动切换功能。

· 数据库管理系统必须是一个多平台、开放式系统，应具备完善的数据库管理功能和强大的检索功能。

· 汉字字符集应支持BIG-5,GB2312码和大字符集GKB国家标准，支持Unicode代码。

· 作为资料检索系统，必须有很好的检索响应时间。

· 数据库的可扩充性。随着新闻照片和文字新闻的不断增加，数据库系统必须具有良好的可扩充性。

· 可移植性。应用系统不应依赖硬件平台，硬件平台升级后，软件能方便地移植到新的硬件平台上。

· 容错性。设备出现故障时不影响系统运行。

· 容灾性。当出现火灾、水灾、和地震时，将会破坏整个系统而使数据丢失，只有把备份后的数据放在不同的地方，才是最安全的。当需要恢复时，得以尽快恢复。

· 安全性。防止任何对数据未授权用户的访问，防止两个或多个授权用户在同一时间对同一数据进行访问而产生的冲突。

· 易操作性。具有直观易用的人机界面和实时在线帮助功能。

电子商务平台及其电子商务应用的选型应满足以下的要求：

· 被业界证明具有良好的品质表现，检索响应快，存储结构合理、灵活。

· 开放、可扩充、应用可移植。

· 支持分布式处理，有均分负载能力。

· 安全、可靠、保密性强。

· 支持Intranet的构建。

· 支持多种语言及多种字符集，支持中英文全文检索。

· 支持处理、存储多媒体数据的能力，能够处理金融证券信息。

· 支持超大数据量存储，具备TB或PB级数据的存储能力，当数据量增加时，系统性能不下降或下降量在一个合理范围内。

数据库结构

如图所示为Oracle数据库的系统结构

Oracle数据库解决方案

Oracle公司的高性能的业界第一的数据库产品Oracle 8i具有如下特点：

稳定、成熟、支持大量信息的存储

对于电子商务平台及其电子商务应用多媒体信息数据库系统来说，计算机及数据库系统应该在技术上先进成熟、在体系结构上符合实际需求，并且数据库本身的高质量、高稳定、无风险，这些基本条件也是该系统建设的基础，也是系统成功的重要因素。

Oracle作为历史最为悠久的数据库厂家，其产品向来以稳定及可靠而著称，而Oracle数据库更以其极强的适合于大规摸网络信息处理的特点而闻明于世。

Oracle作为世界第一大数据库，自从宣布到正式在市场中供货，历经长时间的疲劳验证和软件测试，在消灭了软件中可能出现的问题并使运行情况极其稳定后，才得以成为正式产品。同时，Oracle一直走在关系数据库技术发展的最前列，在多个方面处于领先地位。无论是在关系数据库传统的联机事物处理的技术上，还是在分布式处理技术、分布式的复制技术、数据库性能的可伸缩性、并行处理技术、安全性等许多方面都处于领先地位。

Oracle现在的最高版本Oracle8能够处理更多的数据，容纳更多的用户。在安全性和稳定性上都是最好的。

Oracle对大规模数据库的支持有成熟的技术。现在Oracle8可以支持最大为512Peta bytes的数据库(注：1 Petabytes=1000TB=1000,000GB)，管理易于实现且具有可扩充性、易延伸，使数据存贮仅受物理介质的限制。

下面是数据库的一些参数：

Database Size : 512PB

Theoretical : Tens of TB

Tablespace per database : 64 K

Files per database : 64 - 256 M

Maximum volume of database : unlimited

Columns per table : 1000

Number of records per table : unlimited

同时，Oracle提供索引-结构表(Index-Organized Table)，使存贮需求降低。Oracle使用B+(B+-Tree)树形结构索引提供快速检索，Oracle B+树索引和表分别存放于不同的存贮空间，而索引-结构表(Index-Organized Table)使数据库仅仅管理单一的B+索引树，其中包含索引所用键值和与之相关的数据，不用ROWID作为第二个索引所用键值，使索引所用键值不用分别存贮于表和索引空间中，可以节省数据存贮的空间需求。

开放、可扩充、应用可移植

Oracle具有良好的开放性。通过开放网关产品，可以透明地访问所有的主流数据库系统。Oracle数据库作为分布式的网络数据库，提供了各种平台、各种版本、各种网络协议的Oracle数据库间透明访问的能力。

在几乎所有主流的硬件平台上，如IBM、HP、Sun、NEC、Hitachi、Fujitsu、SGI、DEC、Unisys、Novel、DOS、Windows/NT等等，Oracle都有较好的表现，并在这些平台上，均成为运行速度最快和处理能力最大的数据库，并获得创记录的TPS值。

在不同的硬件平台上，Oracle均采用相同的数据库界面及应用程序开发界面，数据库界面为第四代SQL语言及PL/SQL语言。SQL语言已正式通过了SQL’89标准的测试，并满足SQL’92标准。与标准兼容，意味着Oracle数据库及应用程序能方便地在不同的硬件平台上平滑移植，且还能与异种数据来源(如Informix、DB/2、文件系统、xBASE数据库、其它关系性数据库系统等)进行数据交换。

对于系统的扩充，Oracle同时支持垂直扩展和水平扩展两种模式，垂直扩展指，数据库的性能能随硬件平台的性能而缩放，而无需修改数据库或应用程序。水平扩展指，事务处理能分布到多个服务器或多个CPU上，事务处理的速度及吞吐量随着CPU或服务器的增加而扩充。

Oracle产品立足于满足用户的实际应用需求，其核心及工具采用可裁剪式结构，改变数据结构及应用程序都十分简便。同时，Oracle在技术上，还留有足够的技术发展余地，使整个信息系统能满足一段时间的需求变化，减少重复开发及二次开发劳动。特别适于项目周期长，需求不断变化和发展的信息系统的建设。

支持多种语言及多种字符集

作为世界上最大的数据库厂商，Oracle充分了解用户复杂的业务需求。提供完善的多国语言文字支持,Oracle8可以支持简体中文、繁体中文、英文、法文、西班牙文、俄文、葡萄牙文、阿拉伯文等46种语言，67个区域。支持的字符集包括：BIG-5、GB-2312、GBK、Unicode等190种编码字符集。Oracle8支持Unicode 2.0，可以自动实现服务器和客户机两端不同字符集的转换。原字符先转成Unicode的码值，Unicode的码值再转换成目标字符集。

Unicode字符集可以有多种编码格式，UCS-2是两字节（two-byte）定长格式，UTF-8是多字节（multi-byte）变长格式。Oracle8支持UTF-8格式，UTF-8是一种ASCII兼容的编码机制。

数据存储

电子商务平台及其电子商务应用多媒体信息数据库系统要存贮的数据有大量的文字资料、图片，Oracle8将支持最大为512Peta bytes的数据库(1 Petabytes=1000TB=1000,000GB)，较好地支持大型存储设备的管理操作，整个管理过程对用户是完全透明的。

Oracle支持大数据类型（LOB）格式，Oracle LOB(BFILE)是将二进制目标存贮于数据库表空间外的操作系统文件上，Oracle8的SQL及PL/SQL均可以通过流式模式(Stream-mode)对其访问。可以将图片等多媒体信息与数据分别存放，通过BFILE类型关联，这样，使数据库部分存贮容量降低，且数据和图片可以实现分别管理。

Oracle8提供了新的表分区技术。用户对大型的数据表可进行分区管理。通过定义简单的分区条件，如按照年、月、日等时间区段或者数值范围等，将一张大的数据表逻辑上分为不同的区，由系统自动地维护数据的存储位置，并可对分区进行删除、增加以及数据管理等操作，分区彼此之间互不干扰。

支持分布式处理

电子商务平台及其电子商务应用多媒体信息数据库系统涉及数据库之间的互访。从体系结构上，Oracle采用协同服务器技术。所谓“协同”，是指服务器之间协同工作，发挥分布式处理能力，共同完成信息服务的工作。而服务器之间的分布式处理对工作站用户及应用程序而言，是完全透明的。开发人员无需关心网络连接的细节，无需关心数据在网络节点中的具体分布情况，也无需关心服务器之间协调工作的过程，数据在网络中自动保证一致性不受破坏。因而,在分布式环境下，用户不需编程即可保证数据一致性。用户可以透明地操作不同地点的不同数据库系统所管理的数据。Oracle的设计思想是尽量使用户做最小量编程及维护工作，尽量把工作交给数据库和应用开发工具来完成，这样可以减小用户的编程量和维护量，增加开发的容易度，提高开发效率。因此可以实现在网络中的结点容错，即网络中一个结点失败不会影响对其它结点的操作请求，避免了因单点失败造成整个系统瘫痪。并且各结点自成体系，便于进行安全性控制。

Oracle支持多台数据库服务器之间的数据复制。包括服务器之间数据对称复制、存储转发、自动消除冲突、异步调用存储过程、多向复制等。在分布式环境中，Oracle会自动利用表复制功能保护数据的一致性不受破坏。表复制是指一个数据源可在网络上有多个拷贝，并且这些拷贝可以通过某种方式(实时、定时、或存储转发)自动保持数据一致性。

Oracle8复制功能强大，可以方便地实现在网络计算体系结构环境中容易地移动数据。大量的数据可以更快的复制，大量的数据子集可以精确地复制到不同的目标，并且由于有了图形化方便而自动的Oracle Replication Manager，复制的操作和管理也变得更加方便快捷。

高可靠性

Oracle数据库采用多种方式和手段，从硬件、软件、应用等各方面保证提供安全可靠的数据处理。

· 支持磁盘阵列、双网络环境、多CPU系统

Oracle支持软硬件容错，支持数据库逻辑备份/恢复和物理备份/恢复。Oracle支持磁盘镜象，多CPU模式(SMP、Cluster、MPP)系统，双网络环境，支持数据库日志，联机备份和恢复，及各种复杂技术，因些具有极高的容错性。

· 强大的并行服务器功能

Oracle支持多服务器集群(Cluster)并行处理方式，支持双机或多机系统运行。Oracle支持双机系统的所有三种模式：备份机模式、互为备份模式以及松散藕合的并行处理模式(Cluster)。在并行处理模式中，Oracle使用共享数据库，在Cluster结构的各个节点上，实现任务的负载均分。

多服务器集群的Cluster结构，因其具有高可靠性、大容量共享磁盘支持、以及无断点的故障恢复，越来越受到世人的关注，越来越多的硬件厂商都相继推出自己的Cluster机种和机型，它已经成为硬件平台的一个新的发展方向。

早在1989年，Oracle公司就认识到这是一个具有巨大发展潜力的硬件结构，率先推出Parallel Server(OPS)选件，以支持这种体系结构。随着Cluster技术自身的成熟，以及Oracle对这一技术的经验，Oracle目前已能支持几乎所有的Cluster群机系统。Oracle在Cluster上，实现了一个共享数据库，并自动实现并行处理及均分负载，还能实现数据库在故障时的容错和无断点恢复。Oracle数据库的并行服务器技术目前处在业界公认的领先地位。

Oracle提供一个通用的、集成的分布式锁定管理器(DLM)替代了原来的，由不同操作系统厂商提供锁定管理器，从而提高了在大多数工作平台上的执行性能和可移植性。这些使得Oracle并行服务器的运行速度显著加快。Oracle集成的DLM使Oracle并行服务器能够跨平台工作。

· 透明的应用程序容错

当并行服务器中某节点失效，透明的应用程序容错能够把用户自动转接到另一节点上继续运行，应用程序在用户没有察觉的情况下继续执行。这使周期性和非周期性发生故障的系统增大了连续可用性。进程的失效可以完全透明地转移到另一节点上去，通过适当地配置，可以指定所有查询都在客户端进行缓存，这样它们便可以在转移后的节点上重新设置。同时，还可以在没有失效时预先与容错节点建立一个连接，这样可以减少容错时在连接所花的时间。

· 联机备份和恢复

Oracle具有在线备份和在线恢复功能，允许在联机环境下，不中断正常的业务处理，对数据库和日志进行备份和恢复。Oracle的在线备份和恢复是由单独的后台进程实现的，对数据库本身的运行性能影响最小；Oracle提供了在线备份/恢复的命令和应用程序。

物理备份恢复由Oracle数据库服务器本身的功能实现。逻辑备份恢复由Oracle中的实用工具实现，如 Import/Export，以及SQL*Loader及SQL*Plus等。

· 扩展的备份和恢复功能

Oracle8服务器管理的备份和恢复提供了Oracle Server内部的高级备份和恢复功能。Oracle8负责维护一些详细的信息，例如，何时进行备份，数据库的具体哪一部分需要备份，这些需备份的文件存在何处等。是否需要实施数据恢复措施，Oracle8对数据库的状态进行分析并决定修复数据库需要实施哪些操作。然后，Oracle8自动实施这些操作，这将极大简化管理员需要做的恢复工作，同时也降低了人为错误的可能性。在Oracle企业管理员程序(Oracle Enterprise Manager)中，通过一个简单的图形用户界面(GUI)对备份和恢复操作进行控制。另外，为希望提供另一界面的第三方厂商，还提供了一个应用编程接口(API)。一个媒体管理层提供了与所有流行的第三方磁带管理产品的接口。

· 多级增量备份(Multilevel Incremental Backup)

多级增量备份极大地减少了备份的大小，由于只需备份发生改变的数据块。这同样也减少了需要备份一个数据文件的时间。表空间及时点恢复(point-in-time)，使一个或多个表空间能够尽早被恢复，而不影响数据库中其它部分的正常运转。这使用户的许多类错误都可轻易被改正。例如，如果某用户运行的一个批处理错误地修改了一个表中的许多记录，恢复操作可以使该表回到批处理运行前的状态。同样，如果一个表被无意删除(Dropped)或截断(Truncated)，它也能被恢复到操作前的状态。

安全性

· 支持C2级安全标准

Oracle在C2级的操作系统上(如商用UNIX,VMS操作系统)，不仅满足NCSC C2级安全标准, 而且已经正式通过了NCSC C2标准的测试。在B1级的操作系统上不仅满足NCSC B1级安全标准，而且已经通过了NCSC B1级标准的测试。

· 安全可靠的用户管理

Oracle在其内部通过校验用户在登录时提供的口令对用户进行验证，或者通过Oracle Advanced Networking Option由外部的验证服务来完成。这些服务可能是网络操作系统、网络安全服务、或者验证设备, 能够对整个数据库或网络进行统一的安全管理。因为对安全策略只需定义一次便可实施于整个网络，所以大大减少了系统管理的开销。另外Oracle还通过OCI和PL/SQL提供数据签名服务。

Oracle8进一步改进了对口令的维护和管理方法。可以通过定义口令配置文件(password profile)来加强Oracle8中的安全管理机制。口令具有有效使用期。你可以创建自己的口令或使用标准存储函数来检查新口令的长度、内容和使用。你也可以开用户帐户时，让用户首次登录系统就必须立即修改用户口令。

· 安全的数据及数据库对象管理

在Oracle中，使用角色( Role )组织表或其它数据库对象的特定权限，在把角色赋予单一的用户或用户群。通过这种方法，安全管理员可以使用一个GRANT语句便可授权用户运行整个程序。这样便大大减少了安全管理的负担和开销。与其它只有一个全能的DBA的关系型数据库相比，Oracle允许企业中有多个DBA，并且可以精确的控制每个DBA的特有权限。Oracle的用户和角色可以定义在一个数据库之上，也可以以集中管理的方式定义于多个相关的数据库之上。这上在用户的权限管理上比其它数据库厂家更加精确、灵活、更小的开销。Oracle对角色的定义以被ISO和ANSI标准SQL委员会接纳为未来SQL安全标准的基础。当与Oracle Advanced Networking Option相结合，权限管理可以集中在一个企业安全服务器上进行，比如DCE安全服务器和SESAME。

Oracle数据库通过对数据对象授权，可以使用户进行特定的SQL操作，例如在选定的数据库对象（表、视图等）上插入、更或删除操作。Oracle有效的权限管理能精确的实施数据库的安全策略，确保各级用户只得到他们应有的权限。

· 安全的网络安全管理

在Oracle8中包含一个安全服务器(Security Server)。Oracle Security Server为中央管理用户和任务设置唯一的登录环境。Oracle Security Server符合8.509安全认证标准，8.509标准是为公共/私人关键权限设计的。同时，也支持客户和服务器相互验证权限，以保护“冒名”服务器窃取客户的通信。同时，Oracle提供数字签名工具箱，用来开发有权限验证的应用程序。

在分布式的网络计算的环境中，Oracle能够提供在三层结构上的端到端的网络安全性。在用户登录期间，Oracle可以对在客户/服务器网络上传输的口令进行加密。与Advanced Networking Option协同，在客户/服务器、服务器/服务器、服务器/网关之间传输的数据流都会得以加密。维护了网络通讯的安全性。各种试图修改、截获或转发消息都将被终止当前操作，而被记录在案。Oracle Advanced Networking Option和NET8可以在所有流行的网络协议上工作。网络的安全控制对现有的应用程序是完全透明的。此外，为了满足某些应用的需求，Oracle还支持授权数据库连接。从而使数据库连接时无需嵌入口令。

· 灵活可靠的审计功能

提供灵活的审记和记帐功能。系统管理员可以指定对数据库指定的某些操作或对某些指定数据的访问进行审记，保持操作过程的详细记录信息，以作为收费或者追究破坏性操作责任的依据，并且结合操作系统的审记记帐功能，定期或按操作员的命令指示，对审记记录进行加工处理，并可生成收费报告。

新、老系统的集成

电子商务平台及其电子商务应用目前其他节点的数据库采用的是MSSQLServer，Oracle提供相应的网关产品。通过采用网关产品，Oracle可以从MSSQLServer、Informix、Sybase等超过25种的非Oracle数据源中，透明地实时联机接收其中的数据。用户还可利用Transparent Gateway中的Oracle Transparent Gateway Developer’s Kit 构造自己的非过程化网关，连接其它非Oracle数据源。同时，Oracle数据库支持ODBC及JDBC，可以采用此方法，即ODBC使MSSQLServer与Oracle连接以实现数据的同步及通讯。

先进的多媒体处理功能

Oracle可以很好地提供对多媒体数据的存储、管理和处理。Oracle8可以集成管理文本、文档、图象、视频和音频。并实现在Internet上的多媒体信息的管理以及多媒体应用程序的能力。

LOB提供了在数据库中存储多媒体数据的手段，同时Oracle还为开发人员提供了有关最常用多媒体数据类型的其它功能。这些常用的多媒体数据类型包括文本数据、图像数据、视频数据、空间数据以及时间序列数据(time series data)。

Oracle提供图像处理专用插件--Oracle8 Image Data Cartridge, Oracle Image Data Cartridge支持二维的、静态的图像，数字图象。以现实世界对象或景象的二进制形式存储，并支持大多数流行的文件格式和压缩方法。

Oracle提供多种方法让用户存储图片数据。用户可以将图片存储在数据库中，在transaction控制下的BLOB中。也可以将图片存储在数据库之外，在这种情况下，一个指针被存储在transaction控制下的数据库中，而媒体数据存储在一个外部的BFILE（操作系统的文件）中。图片数据本身没有transaction控制，但仍然可以通过有效的数据库机制去访问，如果需要，还可以将这些图片数据装载到BLOB中。BFILE提供了一种简便的机制去管理存储在诸如CD-ROM、DVD、WOOD/WORM等介质上的图片文件库。存储在数据库之外的图片数据能为管理大量的，已存在的，或是新的媒体存储库提供一个简便的机制。

Oracle8 Image Data Cartridge支持业界标准的图像转换格式，包括TIFF、JFIF（即通常所说的JPG）、BMP、TARGA、PCX、PICT、GIF、CALS、SUN Raster和TARGA等。Oracle8 Image Data Cartridge支持多种压缩机制，包括：CCITT G3/G4、LZW、JPEG和RLE。

使用SQL3和PL/SQL命令，用户可以将图片加到现有的数据库表中。Oracle8 Image Data Cartridge可以让用户以传统表的属性去检索图像。也可以根据图像属性去选择图像。使用Oracle的Visual Information Retrieval插件，还可以实现基于图像内容的查询既根据图像的颜色、结构、纹理检索图像。

Internet的构建 - Oracle Application Server

作为网络计算结构中的通用应用服务器，Oracle Application Server为容纳和开发各种各样Internet和Intranet应用提供了一个理想的、开放的、基于标准的对象体系结构。其可扩展的，分布的体系结构是当今这个各种标准在不断涌现和发展的世界中不可缺少的要素，其健壮的，容错的设计适用于各种关键事物的应用。它有如下几个新的优点：可扩展，分布式，容错，开放。可扩展：通过Web 请求代理和WAS独特的部件体系结构，Oracle Application Server为一个可扩展的应用环境提供了必要的框架。

Oracle Application Server是一种HTTP服务器，能够创建及管理基于WEB及数据库服务的应用，其支持分步式的环境，具有开放的API功能，事务处理能力，支持XA开放模式，以及ICX（Intercartrigde Exchange ）特性进行应用间通信。同时，Oracle Application Server提供基于开放的CORBA2.0标准的ORB为基础的插件（Cartridge）用于在数据库服务器端处理客户端请求，插件包括：PL/SQL Cartridge、Java Cartridge、动态HTML Cartridge、ODBC Cartridge等。此外，Oracle Web Application Server提供Logger/Log Analyzer、Logger用于日志处理。

Oracle Application Server 4.0担任INTERNET运算架构（INTERNET Computer Architecture）下的应用服务器，提供共享式网络应用程序的一个可扩展、稳定可靠、易于管理的平台。

INTERNET计算结构与Oracle Application Server

作为INTERNET计算结构中的通用应用服务器，Oracle Application Server 4.0为容纳和开发各种各样INTERNET和INTRANET应用提供了一个理想的、开放的、基于标准的对象体系结构。其可扩展的，分布的体系结构是当今这个各种标准在不断涌现和发展的世界中不可缺少的要素，其健壮的，容错的设计适用于各种关键事务的应用。

当新型应用程序需处理诸如真实商业交易、与资料相连的多媒体内容、交谈式数据存取时，Oracle Application Server结合数据库与Web的超强威力，使企业能达到扩展业务范围同时降低营运成本的目标。

以符合CORBA2.0标准的ORB为基础，Oracle Application Server将应用程序插件(Application Cartridge)和所有系统服务作为分布对象。这样的设计使应用处理能被分散于数部主机，有效而经济地解决性能瓶颈。与其它Web解决方案比较起来，Oracle Application Server架构本身即保证其可扩展性。

通过提供开放而标准的运行环境，Oracle的解决方案同时还能充分利用企业现存的技术架构。

Oracle Application Server 4.0是联系数据网络应用程序和数据库最简单的方法。内含的PL/SQL插件(PL/SQL Cartridge) 使发布数据库内的资料非常快速而简单。当企业需发布动态资料讯息时，传统进行静态内容设计的Web服务器需撰写单调且困难的脚本（script），Oracle Application Server的应用程序插件将使这些工作变得毫无需要。

Oracle Application Server是一种能满足企业关键任务所需的开放性、扩展性、延伸性、与可管理性的应用程序平台。由于对网络用户端的跨平台支持，对主要开发环境的完整支持，以及与常见HTTP服务器的相容，网络应用方式已比主从（Client/Server）式应用方式更简单、快速、经济。通过创新的插件架构，Oracle Application Server把高效能与稳健的系统服务结合起来，使瘦身型客户成为实际可行的方案。传统应用程序开发需要耗费很多时间于网络核心、可靠度、整体性、扩展性等，而Oracle Application Server内部提供这些服务与功能。因此，企业能将应用开发专注于撰写应用逻辑本身。

以对所有网络客户端提供跨平台支持为基础，Oracle Application Server为HTML,Java,CORBA,DCOM等各种元件模型提供的易于扩展的能力。当企业逐渐把Java作为应用程序环境时，Oracle Application Server是最佳的开发与应用环境。Oracle Application Server是唯一能支持关键任务的Java程序平台，通过以CORBA对象的方式应用并管理Java,使Java应用程序因此具备可管理性、扩展性、可靠性等能力。

技术描述及应用产品

应用产品

Oracle为企业提供的基于电子采购（Internet Procurement）的解决方案是100% 基于Internet体系下的应用。Oracle是唯一能提供这种从数据库、应用器、决策支持系统到企业应用的厂家。

基于Oracle的电子商务解决方案，Oracle提供开发平台：

· Oracle Database Server Enterprise Edition 8I

· Oracle Application Server

· Oracle Web Development Tools

· WebDB

· Oracle Jdeveloper

Oracle为企业提供如下电子商务应用:

· Oracle Self-Service Purchasing

· Oracle Purchasing

· Oracle Web Suppliers

· Oracle Purchasing Intelligence

· Oracle Workflow

· Oracle Exchange

· Oracle Order Entry

Oracle 为企业提供的客户服务中心（Calll Center）的应用产品

Service Applications

Customer Care

Call Center Applications

Telephony Manager

CTI Middleware

IVR Integrator

Predictive

Insight

Call Center Intelligence

OpenTel

Fulfillment

Call Blending

利用Oracle的电子商务开发平台，建立企业的基础电子商务系统，同时，结合Oracle的Internet采购方案实施企业电子商务的电子采购，并建立基于Oracle Exchange的电子商务集市，此外，通过建立客户服务中心(Call Center )完善客户服务体系。

体系结构

Oracle Internet Procurement 整个应用体系为N层结构，这也是Oracle公司倡导的Internet计算环境。Oracle为容纳和开发各种各样Internet和Intranet应用提供了一个理想的、开放的、基于标准的对象体系结构。其可扩展的，分布的体系结构是当今这个各种标准在不断涌现和发展的世界中不可缺少的要素，其健壮的，容错的设计适用于各种关键事物的应用。它有如下几个新的优点：可扩展，分布式，容错，开放。

如下图所示为Oracle N层的Internet计算结构示意。

Oracle的Internet Procurement电子商务解决方案与其他Oracle产品及服务共同组成了企业电子商务系统。如Oracle Application Server, Oracle i-Messaging, Oracle Internet Directory and Oracle8i Data server等。

下图为Oracle Exchange示意。

Internet Procurement Functions

集成

Oracle Internet Procurement不仅可以集成到Oracle的企业应用中，而且中完全的端到端的电子商务解决方案，可以通过相应的接口程序API联接到其他厂家的企业应用系统中，如SAP。此外，Oracle的电子商务应用提供文档标准接口，使其可以联接到原有系统。这些API通过下在本地数据，然后加载到Oracle的数据中，使企业电子商务系统可以包括各种数据源。

如图为Oracle Internet采购与SAP的集成

应用部署

自助式采购（Self Service Purchasing ）

Oracle的电子商务解决方案Self Service Purchasing，如前所示，采用N层的Internet计算环境，客户端采用业界标准Java/Java Scripts，用户仅仅使用游览器就可以进行所有电子商务处理，无须另加客户端软件。Java serves 作为中间层，并且Oracle应用支持XML文档交换标准。

当交易数据从数据库传输到用户端，其首先通过业务目标（Business Objects）。Business Object将校验这些数据对于定义的业务规则的有效性, 然后有效数据送至用于显示的应用目标（Application Objects ），通过Web应用目录及用户界面模板把数据显示在用户的Web游览器上。

相反，当用户把数据从前端发送至数据库时，数据首先至应用目标，其负责将数据传送至业务目标，通过业务目标对数据进行有效性校验，如果满足业务规则，提交（Commit ）数据至数据库。

采购智能化（ Purchasing Intelligence）

Oracle Internet Procurement 提供强有力的决策支持（decision-support）工具用来对企业在采购过程中的处理进行管理，统计，分析。Oracle提供的采购智能应用（purchasing intelligence applications）创建、监控关键业务指标KPI（key performance indicators）。

安全

Oracle的电子商务解决方案支持Internet的安全规范，支持标准的SSL（secure sockets layer) 和PKI (public key infrastructure). Oracle的应用可以集成到现有的或即将建立的安全电子商务体系中。

· 支持C2级安全标准

· 安全可靠的用户管理

· 安全的数据及数据库对象管理

· 安全的网络安全管理

支持SSL及SET规范。

· 灵活可靠的审计功能

客户服务

前言

ORACLE公司一贯致力于推出一套完整的解决方案，提供给客户卓越的产品、国际级合作伙伴、以及完整的服务与支持。ORACLE公司所提供的软件支持服务是目前软件行业中最丰富、最全面的，并提供多种层次的服务。

ORACLE全球客户支持(Oracle Worldwide Customer Support)提供客户多种计划，客户将可从中选择符合他们需要的现场、电话及电子支持服务。ORACLE遍布全球90多个国家的客户支持组织随时提供最高品质的服务，帮助每一位客户取得事业成功。Oracle的支持服务曾多次获奖，包括《财富》500强的“支持和服务奖”、“CIO服务和支持奖”、“软件杂志奖”和“AT&T优质奖”等。ORACLE公司的服务宗旨是：“保护您在ORACLE技术与产品上的投资，确保您事业上的成功”

因此，根据电子商务系统的特点，ORACLE公司将以世界领先的ORACLE全球客户支持为强劲的技术后盾，以中国支持中心为基础，以电话、传真、电子邮件(Email)、互联网络(Internet)等为主要通讯手段，为该系统的建立、运行和维护提供最优质的技术支持。通过各超级支持中心在24小时中的不同时间段的轮流运转，ORACLE可以为该系统提供“不落日”的支持服务，帮助该系统实现24小时不间断地运